Introducción

Te explicamos cómo opera la funcionalidad de atención en sucursal

Sabemos que la combinación entre atención presencial y remota es fundamental para ofrecer una experiencia onmicanal para tus clientes.

Debido a esto ofrecemos la funcionalidad de permitir a tus clientes atención presencial pero usando a tus mismos ejecutivos de atención remota, con un sistema que gestiona la espera presencial y remota de forma inteligente con la capacidad de notificar números de atención en sucursal y administrar módulos de atención, llamados POC.

POC (Point of contact) es un dispositivo que cuenta con cámara, micrófono y conexión a Internet que opere como kiosko, siendo un desktop o tablet.

Para realizar esto contamos con gestión de sucursales donde podrás definir ciertos tipos de segmentos a disponibilizar en tus sucursales y POC.

Estructura

Dentro de cada sucursal encontrarás dos recursos:

1. Segmentos

2. POCs

Estos dos recursos son indispensables para poder asignar los llamados a tus agentes de forma correcta e iniciar una llamada en POC disponibles.

En otras palabras, al asignar segmentos a una sucursal eres tú quién determina qué tipos de atenciones se pueden realizar, de esta manera no necesariamente todas tus sucursales deben ofrecer los mismos segmentos, y cada sucursal dispondrá de sus propios equipos disponibles para atender (POC).

Puedes usar este diagrama para un mejor entendimiento de la relación de una sucursales con segmentos y POC:

Finalmente, uno de los puntos más relevantes, es que puedes utilizar tus actuales segmentos o crear específicos para tus sucursales, siempre considerando que las métricas que se entregan siempre las seguirás obteniendo por segmento y también por sucursal.

Flujos (customer journey)

Para que esta funcionalidad opere de forma correcta debes contar con algún QMS (Queue management system) o sistema de gestión de fila del mercado, donde tu cliente pueda obtener un número de atención y eventualmente con disponibilidad de APIs para realizar la conexión con Videsk.

El viaje del cliente ocurre de la siguiente manera:

1. Tú cliente en una sucursal, obtiene un número/posición/ticket desde tú QMS.

2. Tú QMS nos envía mediante API la solicitud de generar una videollamada en un segmento y opcionalmente datos del cliente.

3. Videsk añade a la fila del segmento entregado, buscando por un agente y POC disponible usando el ACD (Automatic call distribution).

4. Una vez que encuentre un agente y POC disponible, enviará un Webhook hacia tú QMS para notificar por pantalla y/o sonido en sucursal.

5. Al mismo tiempo, Videsk en un POC automáticamente iniciará la videollamada con el agente conectado, esperando a tu cliente.

6. Tu agente podría realizar uno o más llamados al cliente mediante notificación descrito en el paso 4, desde la consola.

7. Al finalizar la atención y dependiendo de la configuración del segmento se mostrará una encuesta, de lo contrario se dejerá el POC disponible.

8. El cliente tendrá 1 minuto para contestar la encuesta, de lo contrario el POC quedará disponible para la siguiente atención o lo que ocurra primero.