# Centro de ayuda Te damos la bienvenida a nuestro centro de ayuda. En el centro de ayuda podrás encontrar información relacionada a tu cuenta [dashboard](https://docs.videsk.io/es-dashboard/), [consola](https://docs.videsk.io/es-console/) e información para [desarrolladores](https://docs.videsk.io/es-developers/). Existe un buscador en la parte superior izquierda o derecha tu pantalla, donde podrás filtrar por palabras que coincidan con tu búsqueda. En la sección superior, verás un menú desplegable donde encontrarás la información separadas por tópicos. Si tienes dudas contáctanos a o mediante un ticket directamente desde tu cuenta.
DashboardAjustes de cuenta, usuarios y más/files/6QTNxfMPHi8d1u0FNcDS/spaces/-Ma4PSLcae00pEGrc2J6
ConsolaContestar llamados, cambiar de estado y más/files/LtmmmYwKhPk0mlBATjBQ/spaces/-Ma4PUmP-cXr1lEzvL1q
DesarrolladoresSDK, Rest API y demos personalizadas/files/7AFGyRyCrjuC83NretH0/spaces/-Ma4POQR_-BPjQwRwhXE-1769347644
Puedes encontrar la compatibilidad de nuestros productos a continuación:[Compatibilidad](/compatibilidad) # Compatibilidad Listado de compatibilidad en nuestros productos. Si no cuentas con un dispositivo moderno podrás usar nuestros productos, pero no aseguramos su completa funcionalidad. En las siguientes tablas podrás ver por navegador nuestra compatibilidad: {% hint style="info" %} La notación +80 equivale a compatibilidad con versión 80 y superior. {% endhint %} ### Compatibilidad para computadoras | Navegador | Versión | | --------------------------------------------- | ------- | | **Google Chrome para Windows, MacOS y Linux** | +82 | | **Safari MacOS** | +12 | | **Firefox para Windows, MacOS y Linux** | +82 | | **Opera para Window, MacOS y Linux** | +60 | | **Edge para Windows y MacOS** | +90 | ### Compatibilidad para móviles | Navegador | Versión | | --------------------------------- | ------- | | **Google Chrome para Android** | +82 | | **Safari para iOS** | +12 | | **Chrome para iOS** | +14.3 | | **Firefox para Android** | +82 | | **Opera para Android** | +63 | | **Edge para Android** | +90 | | **Samsung Internet para Android** | +10 | {% hint style="info" %} Esta tabla no incluye compatibilidad para funciones específicas actuales o futuras, y se mantendrá actualizada semestralmente para asegurar la comunicación por videollamada e integraciones web. {% endhint %} ## Errores conocidos (vigentes)
OSBrowserVersion OSVersion browserDescripción
iOSSafari17.x-No es posible hacer uso de la cámara en cualquier navegador desde 17.x, reporte. Como parche permitimos el acceso solo con micrófono.
{% hint style="danger" %} Ninguno de nuestros productos da soporte para navegadores menores a las versiones mencionadas anteriormente. Windows Phone no es compatible con tecnología WebRTC. **Recomendamos mantener actualizado su navegador preferido por razones de seguridad, compatibilidad y rendimiento.** {% endhint %} # Web Videsk ofrece una plataforma integral para implementar atención al cliente en aplicaciones web, desde sitios corporativos hasta plataformas SaaS complejas. Esta guía presenta los casos de uso más relevantes y las capacidades técnicas disponibles para diferentes tipos de aplicaciones web. ## Ejemplos
/pages/SunYMvUxt1hBBaCN6kAu#e-commerce-y-tiendas-online
/pages/SunYMvUxt1hBBaCN6kAu#plataformas-saas-y-software
/pages/SunYMvUxt1hBBaCN6kAu#servicios-financieros-y-fintech
/pages/SunYMvUxt1hBBaCN6kAu#sitios-corporativos-y-empresariales
/pages/SunYMvUxt1hBBaCN6kAu#plataformas-educativas-y-e-learning
## 🌐 Casos de Uso por Tipo de Aplicación Web ### E-commerce y Tiendas Online **1. Asistencia de Compra en Tiempo Real** {% @mermaid/diagram content="graph TD A\[🛒 Cliente navega productos] --> B{¿Necesita ayuda?} B -->|Sí| C\[🎯 Widget se activa] B -->|No| D\[🔄 Continúa navegando] ``` C --> E{Tipo de consulta} E -->|Producto específico| F[👨‍💼 Especialista Producto] E -->|Precio/Descuento| G[💰 Especialista Ventas] E -->|Envío/Logística| H[📦 Especialista Logística] E -->|Soporte técnico| I[🔧 Especialista Técnico] F --> J[📱 Videollamada + Compartir pantalla] G --> J H --> J I --> J J --> K{¿Resuelve la consulta?} K -->|Sí| L[✅ Venta completada] K -->|No| M[📋 Escalamiento L2] D --> N[🎯 Widget flotante disponible] classDef ecommerce fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef decision fill:#fff3e0,stroke:#f57c00 classDef specialist fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2 classDef success fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 class A,N ecommerce class B,E,K decision class F,G,H,I,J specialist class L,M success" %} ``` **Implementación técnica:** * Widget flotante con trigger automático en páginas de producto * Segmentación automática por categoría de producto * Integración con catálogo para compartir productos específicos * Formularios pre-llamada para calificar intención de compra **2. Soporte Post-Venta Especializado** * **Seguimiento de pedidos**: Consultas sobre estado de envío y entrega * **Devoluciones y cambios**: Proceso guiado con agente especializado * **Soporte técnico**: Ayuda con instalación o configuración de productos * **Garantías**: Validación y procesamiento de reclamos ### Plataformas SaaS y Software **3. Onboarding Personalizado** {% @mermaid/diagram content="sequenceDiagram participant U as 👤 Usuario Nuevo participant W as 🔧 Aplicación Web participant V as 💜 Videsk participant O as 👨‍🏫 Especialista Onboarding participant S as 📊 Sistema CRM ``` U->>W: Completa registro W->>V: Trigger onboarding V->>O: Asigna especialista O->>U: Videollamada bienvenida U->>O: Consultas configuración O->>U: Guía personalizada O->>S: Registra progreso S->>W: Actualiza estado usuario Note over U,S: Sesión de 30-45 minutos Note over O,S: Seguimiento automático" %} ``` **Beneficios:** * Reducción de 60% en tiempo de adopción * Aumento de 40% en retención de usuarios * Personalización según perfil de usuario * Métricas detalladas de onboarding **4. Soporte Técnico Contextual** {% @mermaid/diagram content="graph LR A\[🖥️ Usuario en app] --> B{¿Encuentra error?} B -->|Sí| C\[🚨 Error detectado] B -->|No| D\[💬 Solicita ayuda] ``` C --> E[📊 Contexto automático] D --> E E --> F[🎯 Widget con contexto] F --> G[📋 Formulario pre-llamada] G --> H[🔄 Enrutamiento inteligente] H --> I[👨‍💻 Especialista Técnico] I --> J[📱 Videollamada + Screen share] J --> K[🛠️ Solución en tiempo real] classDef error fill:#ffebee,stroke:#c62828 classDef process fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2 classDef solution fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 class C error class E,F,G,H,I process class J,K solution" %} ``` **Características avanzadas:** * Captura automática de contexto (página, configuración, logs) * Priorización por nivel de suscripción * Integración con ticketing system * Grabación para base de conocimiento ### Sitios Corporativos y Empresariales **5. Generación de Leads Calificados** {% @mermaid/diagram content="flowchart TD A\[🌐 Visitante en sitio] --> B{Tiempo en sitio > 3min} B -->|Sí| C\[🎯 Widget proactivo] B -->|No| D\[💬 Widget discreto] ``` C --> E[📝 Formulario calificación] D --> F[🔍 Continúa navegando] E --> G{Score de lead} G -->|Alto| H[🔥 Especialista Senior] G -->|Medio| I[👤 Especialista Mid] G -->|Bajo| J[📧 Nurturing automático] F --> K{¿Interactúa con CTA?} K -->|Sí| E K -->|No| L[🎯 Remarketing] H --> M[📱 Videollamada inmediata] I --> N[📅 Agendamiento rápido] J --> O[📩 Email sequence] classDef visitor fill:#e1f5fe,stroke:#0277bd classDef lead fill:#fff3e0,stroke:#f57c00 classDef qualified fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef nurturing fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2 class A,F visitor class C,E,G lead class H,I,M,N qualified class J,O,L nurturing" %} ``` **Métricas de conversión:** * Aumento de 250% en leads calificados * Reducción de 45% en tiempo de ciclo de ventas * Mejora de 35% en calidad de leads * ROI de 4.5x en inversión en atención **6. Soporte Multi-Idioma y Geolocalizado** * **Detección automática**: Idioma y ubicación del visitante * **Routing inteligente**: Agentes especializados por región * **Horarios locales**: Disponibilidad según zona horaria * **Compliance local**: Cumplimiento normativo por país ### Plataformas Educativas y E-Learning **7. Tutoría Personalizada en Tiempo Real** {% @mermaid/diagram content="graph TD A\[📚 Estudiante en plataforma] --> B{¿Tiene dificultades?} B -->|Sí| C\[🆘 Solicita ayuda] B -->|No| D\[✅ Continúa estudiando] ``` C --> E[📊 Contexto académico] E --> F{Tipo de ayuda} F -->|Conceptual| G[👨‍🏫 Tutor Académico] F -->|Técnica| H[🔧 Soporte Técnico] F -->|Administrativa| I[📋 Asistente Admin] G --> J[📱 Videollamada + Pizarra] H --> K[📱 Videollamada + Screen share] I --> L[📱 Videollamada estándar] J --> M[📝 Registro de progreso] K --> M L --> M M --> N[📊 Analytics académico] classDef student fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef help fill:#fff3e0,stroke:#f57c00 classDef tutor fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2 classDef tracking fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2 class A,D student class C,E,F help class G,H,I,J,K,L tutor class M,N tracking" %} ``` **Resultados académicos:** * Mejora de 30% en calificaciones * Reducción de 50% en abandono de cursos * Aumento de 40% en satisfacción estudiantil * Optimización de 25% en tiempo de estudio ### Servicios Financieros y Fintech **8. Asesoría Financiera Personalizada** {% @mermaid/diagram content="sequenceDiagram participant C as 👤 Cliente participant A as 🏦 App Financiera participant V as 💜 Videsk participant AF as 👨‍💼 Asesor Financiero participant S as 🔒 Sistema Seguro ``` C->>A: Consulta sobre inversión A->>V: Trigger asesoría V->>S: Validación identidad S->>AF: Autoriza acceso a perfil AF->>C: Videollamada segura C->>AF: Comparte objetivos AF->>S: Consulta portafolio S->>AF: Datos encriptados AF->>C: Recomendaciones personalizadas C->>AF: Autoriza transacciones AF->>S: Ejecuta operaciones S->>A: Actualiza portafolio Note over C,S: Sesión encriptada E2E Note over AF,S: Cumplimiento normativo" %} ``` **Características de seguridad:** * Encriptación extremo a extremo * Autenticación biométrica * Grabación para compliance * Auditoría completa de transacciones # Apps Videsk proporciona soluciones completas para implementar atención al cliente en aplicaciones móviles nativas e híbridas. Esta guía presenta los casos de uso más efectivos y las capacidades técnicas disponibles para diferentes tipos de aplicaciones móviles en iOS y Android. ## Ejemplos
/pages/Gf8Ju5Yp5diS8GWn3Z1z#aplicaciones-bancarias-y-fintech
/pages/Gf8Ju5Yp5diS8GWn3Z1z#aplicaciones-de-e-commerce-y-retail
/pages/Gf8Ju5Yp5diS8GWn3Z1z#aplicaciones-de-salud-y-telemedicina
/pages/Gf8Ju5Yp5diS8GWn3Z1z#aplicaciones-educativas-y-e-learning
/pages/Gf8Ju5Yp5diS8GWn3Z1z#aplicaciones-de-servicios-y-utilidades
## 📱 Casos de Uso por Tipo de Aplicación Móvil ### Aplicaciones Bancarias y Fintech **1. Asesoría Financiera Móvil Segura** {% @mermaid/diagram content="graph TD A\[📱 Usuario abre app bancaria] --> B{¿Necesita asesoría?} B -->|Sí| C\[🔐 Autenticación biométrica] B -->|No| D\[🏦 Navegación normal] ``` C --> E[✅ Verificación exitosa] C --> F[❌ Verificación fallida] E --> G[🎯 Selección de servicio] F --> H[🔄 Reintentar autenticación] G --> I{Tipo de consulta} I -->|Inversiones| J[💰 Especialista Inversiones] I -->|Créditos| K[🏠 Especialista Créditos] I -->|Seguros| L[🛡️ Especialista Seguros] I -->|General| M[👤 Asesor General] J --> N[📱 Videollamada segura] K --> N L --> N M --> N N --> O[📋 Documentos compartidos] O --> P[✍️ Firma digital] P --> Q[✅ Proceso completado] classDef mobile fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef security fill:#ffebee,stroke:#c62828 classDef specialist fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2 classDef process fill:#fff3e0,stroke:#f57c00 classDef success fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 class A,D mobile class C,E,F,H security class J,K,L,M,N specialist class G,I,O,P process class Q success" %} ``` **Características de seguridad:** * Autenticación biométrica (Face ID, Touch ID, huella) * Encriptación extremo a extremo * Grabación para compliance regulatorio * Validación de identidad en tiempo real * Firma digital integrada **2. Soporte Técnico Contextual** {% @mermaid/diagram content="sequenceDiagram participant U as 📱 Usuario participant A as 🏦 App Bancaria participant V as 💜 Videsk participant S as 🔧 Soporte Técnico participant B as 🏛️ Backend Bancario ``` U->>A: Encuentra error en transacción A->>A: Captura contexto automático A->>V: Inicia solicitud de soporte V->>S: Enruta a especialista S->>V: Acepta llamada V->>U: Inicia videollamada U->>S: Explica el problema S->>B: Consulta logs y transacciones B->>S: Provee información S->>U: Resuelve problema U->>A: Confirma solución A->>B: Registra resolución Note over U,B: Contexto completo preservado Note over S,B: Acceso seguro a sistemas" %} ``` **Ventajas:** * Contexto automático (pantalla, transacción, error) * Acceso directo a sistemas bancarios * Resolución inmediata de problemas * Historial completo de interacciones ### Aplicaciones de E-commerce y Retail **3. Personal Shopping Móvil** {% @mermaid/diagram content="graph TD A\[🛒 Usuario busca producto] --> B\[🔍 Navega catálogo] B --> C{¿Necesita asesoría?} C -->|Sí| D\[🎯 Botón Hablar con experto] C -->|No| E\[🔄 Continúa navegando] D --> F\[📋 Formulario rápido] F --> G\[🎯 Segmentación automática] G --> H{Categoría producto} H -->|Moda| I\[👗 Especialista Fashion] H -->|Tecnología| J\[💻 Especialista Tech] H -->|Hogar| K\[🏠 Especialista Deco] H -->|Deportes| L\[⚽ Especialista Sports] I --> M\[📱 Videollamada con AR] J --> N\[📱 Videollamada con Specs] K --> O\[📱 Videollamada con 3D] L --> P\[📱 Videollamada con Tallas] M --> Q\[🛍️ Recomendaciones personalizadas] N --> Q O --> Q P --> Q Q --> R\[🛒 Añadir al carrito] R --> S\[💳 Checkout facilitado] E --> T\[🔔 Notificación proactiva] T --> U{¿Abandona carrito?} U -->|Sí| V\[📞 Llamada de retención] U -->|No| W\[✅ Compra exitosa] classDef user fill:#e1f5fe,stroke:#0277bd classDef specialist fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef technology fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2 classDef success fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 class A,B,E user class I,J,K,L,M,N,O,P,Q specialist class D,F,G,H,T,U,V technology class R,S,W success" %} **Tecnologías integradas:** * Realidad Aumentada (AR) para try-on virtual * Compartir pantalla para mostrar productos * Geolocalización para stock local * Push notifications inteligentes * Integración con sistemas de inventory **4. Soporte Post-Venta Móvil** * **Seguimiento de pedidos**: Consultas en tiempo real con acceso a sistemas * **Gestión de devoluciones**: Proceso guiado con código QR * **Soporte técnico**: Diagnóstico remoto con cámara del dispositivo * **Garantías**: Validación mediante fotos y documentos ### Aplicaciones de Salud y Telemedicina **5. Consultas Médicas Móviles** {% @mermaid/diagram content="graph TD A\[📱 Paciente en app salud] --> B{¿Síntomas urgentes?} B -->|Sí| C\[🚨 Triaje automático] B -->|No| D\[📅 Consulta programada] ``` C --> E[🏥 Médico de urgencia] D --> F[👨‍⚕️ Médico de cabecera] E --> G[📱 Videollamada inmediata] F --> H[📱 Videollamada agendada] G --> I[🔍 Evaluación síntomas] H --> I I --> J{¿Requiere examen físico?} J -->|Sí| K[🏥 Derivación presencial] J -->|No| L[💊 Prescripción digital] K --> M[📍 Cita hospital más cercano] L --> N[📱 Receta en app] M --> O[🚗 Navegación GPS] N --> P[🏪 Farmacia más cercana] O --> Q[✅ Atención completada] P --> Q classDef patient fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef urgency fill:#ffebee,stroke:#c62828 classDef doctor fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2 classDef location fill:#fff3e0,stroke:#f57c00 classDef success fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 class A patient class B,C,E,G,I urgency class D,F,H,L,N doctor class M,O,P location class Q success" %} ``` **Funcionalidades médicas:** * Triaje inteligente basado en síntomas * Integración con historia clínica electrónica * Prescripción digital con validación * Geolocalización de centros médicos * Cumplimiento normativo (HIPAA, etc.) **6. Monitoreo Remoto de Pacientes** {% @mermaid/diagram content="sequenceDiagram participant P as 📱 Paciente participant A as 🏥 App Salud participant IoT as 📊 Dispositivos IoT participant V as 💜 Videsk participant D as 👨‍⚕️ Doctor participant S as 🏥 Sistema Hospitalario ``` P->>IoT: Medición automática IoT->>A: Envía datos vitales A->>A: Análisis algoritmos IA A->>V: Alerta si anomalía V->>D: Notifica a médico D->>V: Acepta llamada V->>P: Inicia videollamada P->>D: Consulta sobre anomalía D->>S: Consulta historial S->>D: Provee contexto D->>P: Recomendaciones P->>A: Confirma tratamiento A->>S: Actualiza expediente Note over P,S: Monitoreo continuo 24/7 Note over D,S: Decisiones basadas en datos" %} ``` **Dispositivos integrados:** * Oxímetros de pulso * Tensiómetros digitales * Glucómetros conectados * Básculas inteligentes * Monitores de ritmo cardíaco ### Aplicaciones Educativas y E-Learning **7. Tutoría Móvil Personalizada** {% @mermaid/diagram content="graph TD A\[📚 Estudiante en app] --> B\[📖 Estudia contenido] B --> C{¿Encuentra dificultades?} C -->|Sí| D\[🆘 Solicita ayuda] C -->|No| E\[✅ Continúa aprendiendo] ``` D --> F[📊 Análisis de dificultad] F --> G{Tipo de problema} G -->|Conceptual| H[👨‍🏫 Tutor Académico] G -->|Técnico| I[🔧 Soporte Técnico] G -->|Motivacional| J[💪 Coach Educativo] H --> K[📱 Videollamada + Pizarra] I --> L[📱 Videollamada + Screen share] J --> M[📱 Videollamada + Motivación] K --> N[📝 Ejercicios personalizados] L --> O[🛠️ Solución técnica] M --> P[🎯 Plan de estudio] N --> Q[📈 Seguimiento progreso] O --> Q P --> Q E --> R[🔔 Recordatorios inteligentes] R --> S{¿Necesita motivación?} S -->|Sí| T[💬 Mensaje personalizado] S -->|No| U[🎉 Reconocimiento logros] classDef student fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef support fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2 classDef tech fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2 classDef motivation fill:#fff3e0,stroke:#f57c00 classDef success fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 class A,B,E student class D,F,G,H,I,J,K,L,M support class N,O,P,Q tech class R,S,T,U motivation" %} ``` **Características educativas:** * Pizarra digital colaborativa * Grabación de sesiones para repaso * Análisis de progreso con IA * Gamificación del aprendizaje * Integración con LMS existentes #### Aplicaciones de Servicios y Utilidades **8. Soporte Técnico Domiciliario** {% @mermaid/diagram content="flowchart TD A\[📱 Usuario reporta problema] --> B\[📋 Describe incidencia] B --> C\[📸 Captura fotos/video] C --> D\[🎯 Clasificación automática] ``` D --> E{Tipo de problema} E -->|Eléctrico| F[⚡ Técnico Eléctrico] E -->|Plomería| G[🔧 Técnico Plomería] E -->|Electrodomésticos| H[🔌 Técnico Electrodomésticos] E -->|General| I[🛠️ Técnico General] F --> J[📱 Videollamada + Diagnóstico] G --> J H --> J I --> J J --> K{¿Resolución remota?} K -->|Sí| L[✅ Problema resuelto] K -->|No| M[📍 Programar visita] M --> N[📅 Calendario disponibilidad] N --> O[🚗 Técnico en camino] O --> P[📍 Seguimiento GPS] P --> Q[🏠 Servicio domiciliario] classDef user fill:#e1f5fe,stroke:#0277bd classDef tech fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef process fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2 classDef location fill:#fff3e0,stroke:#f57c00 classDef success fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 class A,B,C user class F,G,H,I,J tech class D,E,K,N,O process class M,P,Q location class L success" %} ``` **Funcionalidades técnicas:** * Diagnóstico visual con cámara * Realidad Aumentada para guías de reparación * Geolocalización de técnicos * Seguimiento en tiempo real * Integración con sistemas de inventario # Kioscos Videsk ofrece una solución integral para la implementación de atención al cliente en kioscos, combinando múltiples tecnologías y modalidades de servicio. Esta guía presenta los casos de uso más comunes y las capacidades técnicas disponibles para implementar diferentes modelos de atención. ## Ejemplos
/pages/ULE0z3NUWOHZklKzPZtH#banca-y-fintech
/pages/ULE0z3NUWOHZklKzPZtH#retail-y-centros-comerciales
/pages/ULE0z3NUWOHZklKzPZtH#salud-y-farmaceutico
/pages/ULE0z3NUWOHZklKzPZtH#gubernamental
## Casos de uso por industria ### Banca y Fintech #### 1. **Atención Segmentada por Tipo de Cliente** {% @mermaid/diagram content="graph TD K\[🏦 Kiosco Bancario] --> D{Identificación
Cliente} D -->|Cliente Premium| P\[👑 Pool Ejecutivos
Premium] D -->|Cliente Estándar| S\[👤 Pool Ejecutivos
Estándar] D -->|Cliente Nuevo| N\[📋 Pool Ejecutivos
Onboarding] ``` P --> VP[📞 Videollamada
Atención Personalizada] S --> VS[📞 Videollamada
Atención Estándar] N --> VN[📞 Videollamada
Proceso Apertura] classDef kiosko fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2 classDef premium fill:#fff3e0,stroke:#f57c00 classDef standard fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2 classDef nuevo fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 class K kiosko class P,VP premium class S,VS standard class N,VN nuevo" %} ``` **Implementación:** * Identificación mediante tarjeta, cédula o código QR * Segmentación automática por perfil de cliente * Formularios pre-llamada específicos por segmento * Enrutamiento inteligente a especialistas #### **2. Sucursales Virtuales 24/7** * **Horario extendido**: Atención fuera del horario bancario * **Servicios disponibles**: Consultas, reclamos, productos básicos * **Integración**: Sistemas core bancarios via webhooks ### Retail y Centros Comerciales #### 3. **Asistencia de Compras Especializada** {% @mermaid/diagram content="flowchart LR A\[🛍️ Cliente en Kiosco] --> B{Tipo de
Consulta} B -->|Electrónicos| C\[🔌 Especialista
Tecnología] B -->|Moda| D\[👗 Especialista
Fashion] B -->|Hogar| E\[🏠 Especialista
Deco] ``` C --> F[📱 Videollamada con
Compartir Pantalla] D --> G[📱 Videollamada con
Catálogo Virtual] E --> H[📱 Videollamada con
Realidad Aumentada]" %} ``` **Características:** * Compartir pantalla para mostrar productos * Integración con catálogos online * Captura de leads para seguimiento * Encuestas post-atención automáticas #### **4. Soporte Técnico Inmediato** * **Diagnóstico remoto**: Guía paso a paso * **Validación de garantías**: Verificación instantánea * **Agendamiento**: Citas para reparaciones ### Salud y Farmacéutico #### 5. **Telemedicina en Farmacias** {% @mermaid/diagram content="sequenceDiagram participant P as 👤 Paciente participant K as 🖥️ Kiosco participant V as 💊 Videsk participant M as 👨‍⚕️ Médico participant F as 🏥 Farmacia ``` P->>K: Inicia consulta K->>V: Formulario médico V->>V: Validación datos V->>M: Conecta con médico M->>P: Consulta virtual M->>F: Prescripción digital F->>P: Entrega medicamentos" %} ``` **Beneficios:** * Consultas médicas rápidas * Prescripciones digitales * Historial médico integrado * Cumplimiento normativo HIPAA #### **6. Agendamiento de Citas Médicas** * **Calendario inteligente**: Disponibilidad en tiempo real * **Recordatorios automáticos**: SMS y email * **Reagendamiento**: Autoservicio para cambios ### Gubernamental #### 7. **Trámites Ciudadanos Digitales** {% @mermaid/diagram content="graph TD A\[🏛️ Oficina Gubernamental] --> B\[🖥️ Kiosco Ciudadano] B --> C{Tipo de
Trámite} ``` C -->|Documentos| D[📄 Gestor
Documentos] C -->|Impuestos| E[💰 Gestor
Tributario] C -->|Permisos| F[📋 Gestor
Licencias] D --> G[📱 Videollamada
+ Compartir Documentos] E --> H[📱 Videollamada
+ Validación Datos] F --> I[📱 Videollamada
+ Formularios] G --> J[✅ Proceso
Completado] H --> J I --> J" %} ``` **Ventajas:** * Reducción de filas presenciales * Documentación digital * Validación en tiempo real * Trazabilidad completa #### **8. Orientación Ciudadana** * **Información general**: Procedimientos y requisitos * **Citas programadas**: Agendamiento automático * **Seguimiento**: Estado de trámites en curso ## Modelos de Atención Disponibles ### Modelo 1: Atención Inmediata (On-Demand) {% @mermaid/diagram content="graph TB subgraph "Ubicaciones Físicas" K1\[🖥️ Kiosco 1] K2\[🖥️ Kiosco 2] K3\[🖥️ Kiosco 3] K4\[🖥️ Kiosco 4] end ``` subgraph "Sistema Videsk" V[🔄 Enrutador
Automático] end subgraph "Centro de Atención" A1[👤 Agente 1
✅ Disponible] A2[👤 Agente 2
🔴 Ocupado] A3[👤 Agente 3
✅ Disponible] A4[👤 Agente 4
✅ Disponible] end K1 --> V K2 --> V K3 --> V K4 --> V V --> A1 V --> A3 V --> A4 V -.-> A2 classDef kiosko fill:#e1f5fe,stroke:#0277bd classDef videsk fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2 classDef disponible fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef ocupado fill:#ffebee,stroke:#c62828 class K1,K2,K3,K4 kiosko class V videsk class A1,A3,A4 disponible class A2 ocupado" %} ``` **Características:** * Conexión inmediata con agente disponible * Sin necesidad de configuración por ubicación * Ideal para atención general y consultas rápidas ### Modelo 2: Atención Especializada (Segmentada) {% @mermaid/diagram content="graph TB subgraph "Kioscos con Segmentación" T1\[🖥️ Kiosco Premium
ID: SEG-A] T2\[🖥️ Kiosco Estándar
ID: SEG-B] T3\[🖥️ Kiosco Básico
ID: SEG-C] end ``` subgraph "Sistema Videsk" V[🔄 Enrutador
Inteligente] end subgraph "Pools Especializados" subgraph PA["🏢 Pool Premium"] EA1[👤 Especialista A1] EA2[👤 Especialista A2] end subgraph PB["🏢 Pool Estándar"] EB1[👤 Agente B1] EB2[👤 Agente B2] end subgraph PC["🏢 Pool Básico"] EC1[👤 Agente C1] EC2[👤 Agente C2] end end T1 --> V T2 --> V T3 --> V V -->|Premium| EA1 V -->|Premium| EA2 V -->|Estándar| EB1 V -->|Estándar| EB2 V -->|Básico| EC1 V -->|Básico| EC2 classDef premium fill:#fff3e0,stroke:#f57c00 classDef standard fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2 classDef basico fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef videsk fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2 class T1,PA,EA1,EA2 premium class T2,PB,EB1,EB2 standard class T3,PC,EC1,EC2 basico class V videsk" %} ``` **Ventajas:** * Atención especializada por perfil * Mejor experiencia del cliente * Optimización de recursos humanos ### Modelo 3: Sistema de Filas Inteligentes (QMS) {% @mermaid/diagram content="sequenceDiagram participant C as 👤 Cliente participant K as 🖥️ Kiosco participant Q as 📊 Sistema QMS participant V as 💜 Videsk participant A as 👤 Agente participant P as 📺 Pantalla ``` C->>K: Solicita atención K->>Q: Genera ticket Q->>V: Añade cliente a fila V->>Q: Confirma posición Q->>P: Muestra número en pantalla Note over V: Asigna agente cuando disponible V->>Q: Notifica asignación POC Q->>P: Actualiza pantalla con POC P->>C: Muestra punto de contacto C->>K: Se dirige al kiosco asignado K->>V: Inicia videollamada V->>A: Conecta con agente" %} ``` **Beneficios:** * Gestión eficiente de filas * Tiempo de espera optimizado * Experiencia similar a atención presencial ### Modelo 4: Atención Programada (Agendamiento) {% @mermaid/diagram content="flowchart TD A\[👤 Cliente llega al kiosco] --> B{¿Desea agendar
o atención inmediata?} B -->|Agendar| C\[📅 Mostrar disponibilidad] B -->|Inmediata| D\[📞 Conectar ahora] ``` C --> E[🕐 Seleccionar fecha/hora] E --> F[📋 Completar formulario] F --> G[📧 Confirmación por email/SMS] G --> H[⏰ Recordatorio automático] D --> I[🔄 Verificar agentes disponibles] I -->|Disponibles| J[📞 Videollamada inmediata] I -->|No disponibles| K[📅 Sugerir agendamiento] H --> L[📞 Videollamada programada] J --> M[✅ Finalizar atención] L --> M K --> C classDef decision fill:#fff3e0,stroke:#f57c00 classDef process fill:#e8f5e8,stroke:#2e7d32 classDef endpoint fill:#e3f2fd,stroke:#1976d2 class B,I decision class C,E,F,G,H,D,K process class A,M,J,L endpoint" %} ``` ### 🎯 Casos de Implementación Exitosos #### Caso 1: Banco Regional - Sucursales Híbridas **Desafío:** Reducir costos operativos manteniendo calidad de servicio **Solución:** * 15 kioscos en sucursales principales * Atención segmentada por tipo de cliente * Formularios pre-llamada para calificación * Agendamiento para consultas complejas **Resultados:** * 40% reducción en costos operativos * 25% mejora en satisfacción del cliente * 60% reducción en tiempo de espera #### Caso 2: Cadena Retail - Soporte Técnico **Desafío:** Brindar soporte especializado en todas las tiendas **Solución:** * 50 kioscos en tiendas nacionales * Especialistas remotos por categoría de producto * Compartir pantalla para demostraciones * Integración con sistema de inventario **Resultados:** * 80% reducción en personal técnico presencial * 35% aumento en ventas cruzadas * 90% satisfacción en soporte técnico #### Caso 3: Centro de Salud - Telemedicina **Desafío:** Ampliar acceso a consultas médicas **Solución:** * 10 kioscos en farmacias aliadas * Médicos especialistas remotos * Formularios médicos validados * Integración con sistema de historias clínicas **Resultados:** * 300% aumento en consultas diarias * 50% reducción en tiempo de espera * 95% satisfacción de pacientes *** ### 🔐 Consideraciones de Seguridad #### Protección de Datos * **Encriptación extremo a extremo**: Todas las comunicaciones protegidas * **Cumplimiento normativo**: GDPR, HIPAA, PCI-DSS * **Auditoría completa**: Logs de todas las interacciones * **Acceso controlado**: Autenticación multi-factor #### Configuración de Kioscos * **Modo kiosko**: Navegador bloqueado para una sola aplicación * **Actualizaciones automáticas**: Patches de seguridad * **Monitoreo remoto**: Supervisión 24/7 * **Backup automático**: Respaldo de configuraciones *** ### 📈 Métricas de Rendimiento #### KPIs Operativos * **Tiempo promedio de espera**: < 2 minutos * **Tiempo promedio de atención**: 8-12 minutos * **Tasa de abandono**: < 5% * **Utilización de agentes**: > 85% #### KPIs de Experiencia * **Net Promoter Score (NPS)**: > 90 * **Customer Satisfaction (CSAT)**: > 4.5/5 * **First Call Resolution (FCR)**: > 80% * **Tasa de re-contacto**: < 10% #### KPIs Técnicos * **Disponibilidad del sistema**: > 99.99% * **Calidad de video**: > 4.7/5 * **Latencia promedio**: < 150ms * **Tasa de fallas técnicas**: < 1% # Introducción Nuestra consola es nuestro producto que permite recibir las llamadas :telephone\_receiver: generadas a través de las integraciones habilitadas, ya sean widgets, aplicaciones móviles, kioskos o integraciones personalizadas. En ella podrás contestar o rechazar llamadas, además de transferir a departamentos o agentes, como también añadir a terceros a la videollamada. Podrás usar la consola desde un computador :computer: o dispositivo móvil :mobile\_phone: . {% embed url="" %} ### ¿Cuáles son los requisitos mínimos? La consola de agente y todos nuestros productos están desarrollados para ser compatible con la mayoría de dispositivos, siendo solo necesario acceso a Internet :earth\_americas: . Si debes considerar que el rendimiento está sometido a múltiples factores como la cantidad de carga en CPUs por otros programas o incluso la cantidad de pestañas en ejecución. En hardware **mínimos** recomendados: | Dispositivo | Memoria RAM | Núcleos | Hilos | | ----------------- | ----------- | -------- | -------- | | Escritorio/Laptop | 6GB | Mínimo 2 | Mínimo 4 | | Móvil | 4GB | Mínimo 2 | Mínimo 4 | | Tablet | 4GB | Mínimo 2 | Mínimo 4 | Es posible utilizar la consola con menos de estos requisitos mínimos solo si no existe multitarea intensiva, es decir, solo con el navegador con la consola en funcionamiento. {% hint style="info" %} Estas recomendaciones mínimas no consideran uso **intensivo** del equipo con multitarea (multitasking), o cancelación de ruido. Estos últimos requisitos se encuentran [aquí](/es-console/ajustes/fondo-virtual#requisitos-de-hardware). {% endhint %} {% hint style="danger" %} Recomendamos uso de **Google Chrome** igual o mayor a versión 90 como navegador de preferencia. En caso particular de iOS preferir Safari igual o superior a versión 14. {% endhint %} Junto con ello **es necesario contar un mínimo de un micrófono** :microphone: incorporado en su equipo/cámara web o externo como cintillo, además de una cámara web para envío de vídeo :video\_camera: . ### ¿Cuánto ancho de banda necesito? Para el caso de la consola de agente es necesario contar con un acceso a Internet mínimo de 500 Kb/s simétrico. **Recomendamos una conexión de 1 Mb/s simétrico para videollamadas HD**. Es decir una red 3G o 4G será suficiente para mantener la conexión. {% hint style="info" %} Internet simétrico refiere a velocidad equivalente de subida y bajada. Una conexión de hogar de 5 Mb/s es suficiente para mantener una conexión de alta calidad HD. {% endhint %} {% hint style="info" %} Se sugiere utilizar cable de red en vez de conexión inalámbrica para evitar inestabilidad en la conexión. {% endhint %} {% hint style="warning" %} Evite usar redes inalámbricas (WiFi) públicas o de alta demanda, estas generalmente están saturadas y afectará la calidad de la conexión. {% endhint %} {% hint style="danger" %} En caso que pierda conexión a Internet la consola intentará conectarse reiteradas veces. En caso de un periodo prolongado recomendamos recargar la página para evitar errores. {% endhint %} ### No tengo cámara, ¿Puedo usar la consola? Sí, puedes usar nuestra consola sin contar con cámara. **No así si no cuentas con algún micrófono ya sea incorporado o externo.** ### **¿Puedo usar un dispositivo antiguo?** Si no cuentas con un dispositivo modernos podrás usar la consola, pero no aseguramos su completa funcionalidad. En las siguientes tablas podrás ver por navegador nuestra compatibilidad: {% hint style="info" %} La notación +60 equivale a compatibilidad con versión 60 y superior. {% endhint %} ### Compatibilidad para computadoras: | Navegador | Versión | | --------------------------------------------- | ------- | | **Google Chrome para Windows, MacOS y Linux** | +110 | | **Safari MacOS** | +14 | | **Firefox para Windows, MacOS y Linux** | +110 | | **Opera para Window, MacOS y Linux** | +110 | | **Edge para Windows y MacOS** | +110 | ### Compatibilidad para Móviles: | Navegador | Versión | | --------------------------------- | ------- | | **Google Chrome para Android** | +110 | | **Safari para iOS** | +14 | | **Firefox para Android** | +100 | | **Opera para Android** | +100 | | **Edge para Android** | +100 | | **Samsung Internet para Android** | +18 | {% hint style="info" %} Te recomendamos **siempre** mantener la última versión de tu navegador debido a vulnerabilidades activas en versiones antiguas, protege tus activos. {% endhint %} {% hint style="danger" %} Ninguno de nuestros productos da soporte para navegadores menores a las versiones mencionadas anteriormente o que no estén en la lista. Windows Phone no es compatible con tecnología WebRTC. **Recomendamos mantener actualizado su navegador preferido por razones de seguridad y rendimiento.** {% endhint %} ### ¿Puedo tener videollamadas en Internet públicos como cafés? Sí, pero recomendamos evitarlos debido a la saturación de las redes por el alto tráfico, lo que perjudica la conexión y la experiencia de la comunicación. Debes considerar que ciertas redes públicas poseen restricciones de seguridad lo que inhibe tráfico de videollamadas para no saturar la red. {% hint style="success" %} **Nuestros productos son totalmente seguros con cifrado de punto a punto** :lock: **, lo que permite realizar videollamadas totalmente seguras.** {% endhint %} # Recomendaciones A continuación, te presentamos algunas sugerencias o recomendaciones para maximizar tu experiencia como agente y funcionamiento del servicio, con el objetivo de realizar ciertos ajustes técnicos y no técnicos. {% hint style="info" %} Debes recodar que el ambiente es 100% web por lo que el rendimiento y estado de tu equipo y de la red influye directamente en el comportamiento del servicio. {% endhint %} {% content-ref url="/pages/XMTNBBwXLecAE5hNC2Ki" %} [Ajuste de rendimiento](/es-console/recomendaciones/ajuste-de-rendimiento) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/scpCinOp4h0LWDSLTQmY" %} [Ajustes de sonido](/es-console/recomendaciones/ajustes-de-sonido) {% endcontent-ref %} # Ajustes de sonido Al estar utilizando un navegador como medio de acceso a aplicaciones 100% web, existen restricciones de privacidad y consumo de energía el cual se aplican sobre los aplicativos. Por lo que es requerido realizar ciertos ajustes para maximizar la compatibilidad. {% hint style="warning" %} Los siguientes ajustes se realizan desde tu navegador, no de tu sistema operativo. {% endhint %} ## Google Chrome En el caso que estés utilizando Google Chrome deberás ir al siguiente enlace (copia/pega) ``` chrome://settings/content/siteDetails?site=https%3A%2F%2Fconsole.videsk.io ``` Una vez en la nueva pestaña deberás buscar dentro del listado de **Permisos** el ítem **Sonido** con un ícono ![](/files/925QhIXN6Gdg26H1udQu). Deberás asegurarte que esté en **Permitir**, y no en Automático o Bloquear.
El modo automático es válido, pero el comportamiento variará en base al uso y decisión de tu propio navegador el cual por defecto previene la reproducción automática de videos o audios mientras la pestaña esté en segundo plano (no en primera vista) pasado unos minutos. Lo anterior, podría provocar que no oigas el sonido de llamada entrante. # Ajuste de rendimiento En las últimas versiones de Google Chrome y navegador basados en Chromium, se ha añadido la opción de modificar el comportamiento basado en la optimización del consumo de batería, memoria RAM y CPU, basado en la desactivación de ciertas funciones para pestañas en segundo plano. Tal como es en este caso, podrás estar con la consola abierta durante una larga jornada, lo que podría provocar comportamientos anómalos donde alguna función en particular no se ejecute en base a lo esperado. Para evitar esto deberás: ## 1. Navegar a rendimiento Deberás ir al siguiente enlace (copia/pega): ``` chrome://settings/performance ``` ## 2. Agregar en la lista blanca El segundo paso es dar clic en el botón ![](/files/uvxrxDekueGIvnCEb4tZ) , luego en la ventana emergente deberás ingresar lo siguiente: {% hint style="warning" %} Copia y pega el siguiente texto sin espacios o caracteres extras: **videsk.io** {% endhint %} Finalmente, das clic en el botón agregar de la ventana emergente ![](/files/4DTiVKKznsbIH9t14Ewo). {% hint style="info" %} Esto añadirá a todos nuestros productos a la lista blanca de dominios siempre activos. {% endhint %} ## 3. Verificar Si haz añadido correctamente el dominio a la lista blanca de dominios siempre activos deberás ver en el listado videsk.io:
En caso que hayas escrito mal o hayas pegado incorrectamente, podrás dar clic en los tres puntos ![](/files/IwM6Sp8YpcyHluxc8iXo) y luego en la opción **Editar**. # Contestar/Rechazar Aprenderás como contestar una llamada y diferenciar desde dónde proviene. Actualmente, existen dos opciones Contestar y Rechazar . {% embed url="" %} ## Rechazar En el caso de Rechazar una llamada, el comportamiento podría variar dependiendo de la configuración de tus administradores. A continuación te explicamos los comportamientos: ### 1. Rechazar (modo normal) Este modo es el por defecto, el cual simplemente quita de la fila al cliente, cancelando el llamado. ### 2. Rechazar (modo ocupado) Este modo permite que puedas rechazar un llamado sin quitar al cliente de la fila, permitiendo que otro agente pueda tomar el llamado. Esto significa que buscaremos al siguiente ejecutivo disponible (conectado y sin llamada). {% hint style="info" %} Si solo tú estás conectado (1 agente) podría generar un bucle o círculo vicioso, donde al rechazar la llamada nuevamente cae en tu mismo usuario. {% endhint %} # Comentarios La función de comentarios te permite dejar información relacionada la llamada. Es un campo abierto donde puedes escribir todo lo que necesites sin límites. Puedes usar saltos de líneas y caracteres especiales. El guardado es automático por lo que no deberás preocuparte por guardar cambios ya que será de forma automática. {% embed url="" %} # Introducción {% hint style="warning" %} Si no ves esta característica, puede estar desactivada por tu administrador de cuenta. {% endhint %} A continuación, te explicamos cómo funciona nuestro sistema de calendario y todas sus características que te ayudarán a organizar reuniones con clientes o prospectos. {% embed url="" %} Adicional, en este video podrás encontrar una vista simultánea de cara a cliente y agente. {% embed url="" %} Puedes encontrar más detalles de funciones a continuación: # Agendar Para agendar una reunión como ejecutivo deberás seguir los siguientes pasos: {% @arcade/embed flowId="nW5cwdECygSstyFaXcdE" url="" %} {% hint style="warning" %} Si no encuentras un calendario en particular deberás solicitar a tu administrador que asigned tu usuario al o los calendarios que necesites. {% endhint %} {% hint style="danger" %} Si no existen sitios web asociados deberás solicitar a tu administrador que finalice la configuración de sitios de integración. {% endhint %} # Unirse a una reunión En esta sección veremos como unirse a una reunión agendada. {% embed url="" %} ## Datos de la llamada Al momento de unirse a una reunión podrás obtener información del agendamiento como formulario, URL de acceso y más. ### URLs de acceso Dentro de los detalles de la llamada puedes visualizar los enlaces que acceso que se pueden compartir por cualquier medio que requieras.
# Cancelar reunión A continuación, podrás encontrar detalles de cómo cancelar citas que hayan sido agendadas por tu cliente u otro ejecutivo. {% embed url="" %} # Cambio de estados A continuación, explicamos qué son y cómo usar los cambios de estados. Los cambios de estados fueron diseñados principalmente para permitir que puedas "pausar" temporalmente las llamadas entrantes con el objetivo de realizar otras tareas o acciones pero manteniendo tu conexión actual sin necesidad de cerrar sesión. De esta manera Videsk mantendrá una trazabilidad de los tiempos trabajados incluso cuando no son directamente contestar llamados por la plataforma. {% embed url="" %} Por lo tanto, **existen 2 tipos de estados esenciales como ejecutivo**. * Disponible * Ocupado Si bien existen muchos más subestados, lo importante a considerar es que estando **Disponible, podrás recibir llamados, mientras que Ocupado no**. También podrás encontrar más subestados como: * Ocupado * Descanso * Baño * Comida * Reunión * Capacitación Los cuales mantendrán el mismo comportamiento de no recibir llamados, permiten a tus administradores conocer la razón del porqué las llamadas entrantes están pausadas para tu usuario. # Compartir pantalla Esta es una función propia de una videollamada en curso, podrás usarla ya sea en una llamada en vivo o previamente agendada. Tienes tres opciones: * Pantalla completa * Ventana * Pestaña del navegador {% embed url="" %} ### Pantalla completa En el modo de pantalla completa compartirás todo el contenido de tu pantalla incluso otros programas si cambias la vista a ellos.
{% hint style="warning" %} Ten cuidado con lo que tu cliente podría estar viendo. Evita mostrar sistemas internos que podrían entregar información confidencial. {% endhint %} ### Ventana En el modo de ventana solo de compartirá el contenido de una ventana o programa en particular. Es decir, si deseas compartir la vista de un solo documento entonces te sugerimos seleccionar este modo.
{% hint style="warning" %} Este modo no está disponible en todos los sistemas operativos y navegadores. {% endhint %} {% hint style="info" %} Este modo es el sugerido para maximizar confidencialidad. {% endhint %} ### Pestaña del navegador Este modo de pestaña del navegador o habitualmente conocido como *Pestaña de Chrome/Edge* te permite solo compartir una pestaña individualmente. Dependiendo del sistema operativo y navegador es posible compartir la pestaña incluyendo el audio que se está reproduciendo.
{% hint style="info" %} Este modo es sugerido para mostrar contenido dinámico o en movimiento como vídeos, audio y sitios web, debido a que está optimizado para este caso de uso. {% endhint %} # Formulario de agente La función de formulario te permite rellenar campos de información relativa a las llamadas o sobre tu cliente. Dependiendo de los campos que tus administradores hayan definido deberás ingresar los datos solicitados. {% hint style="warning" %} Si no ves esta característica, puede estar desactivada por tu administrador de cuenta. {% endhint %} {% embed url="" %} # Etiquetas Te explicamos como utilizar las etiquetas durante una llamada. La función de etiquetas te permite tipificar o categorizar las llamadas. De esta manera, el negocio podrá identificar cuántas llamadas existen por etiqueta como métrica. {% hint style="warning" %} Si no ves esta característica, puede estar desactivada por tu administrador de cuenta. {% endhint %} {% @arcade/embed flowId="5kezqMux1f6ZmhrW4jnI" url="" %} # Grabación A continuación te explicamos como grabar en la nube o local. La función de grabación te permite grabar la llamada con un cliente. Dependiendo de la configuración de tus administradores podría ser audio + vídeo, o solo audio. {% hint style="warning" %} Si no ves esta característica, puede estar desactivada por tu administrador de cuenta. {% endhint %} Lo importante a considerar es que según el protocolo que hayan definido esta podría comenzar de forma automática al inicio de la llamada hasta el termino (colgar) o bien manualmente en los momentos que te indiquen. **Si el protocolo que te han indicado es realizar una grabación manual, es de tu responsabilidad dar clic en el botón de Grabar (REC), y finalizar.** {% hint style="info" %} Una grabación siempre se va a detener al colgar la llamada. {% endhint %} {% embed url="" %} # Intercambio de archivos La función de intercambios de archivos te permite enviar y recibir archivos con cliente durante una llamada en vivo o agendada. {% hint style="warning" %} Si no ves esta característica, puede estar desactivada por tu administrador de cuenta. {% endhint %} {% hint style="info" %} Es posible que tus administradores hayan definido un listado de tipos de archivos permitidos. {% endhint %} {% embed url="" %} # Fondo virtual {% hint style="warning" %} Si no ves esta característica, puede estar desactivada por tu administrador de cuenta. {% endhint %} Esta función te permite utilizar un fondo virtual o difuminado que evitará que se vea el fondo original, de esta manera no te deberás preocupar por la estética de fondo. Debes considerar que los fondos disponibles siempre serán los que tu administrador haya definido, y no puedes subir o usar fondos personalizados que tu quieras. Si necesitas de otro fondo virtual deberás contactar con tu administrador. {% embed url="" %} ## Requisitos de hardware Debes considerar que esta función se ejecuta en tú dispositivo por lo que es requerido como mínimo: | Dispositivo | Memoria RAM | Núcleos | Hilos (subprocesos) | | ----------------- | ----------- | ------- | ------------------- | | Escritorio/Laptop | 4GB | 2 | 2 | | Móvil | 4GB | 2 | 2 | Adicionalmente, utilizar otras herramientas o programas de alto consumo en paralelo a una videollamada puede provocar efectos como latencia en red, imagen y/o audio. Evita mantener múltiples pestañas abiertas en tu navegador si no están siendo utilizadas, esto puede provocar pérdidas de memoria, lo que se traduce en una baja de rendimiento o incluso congelamiento de la consola. {% hint style="danger" %} No uses otras videollamadas en paralelo, afecta profundamente en el acceso a recursos tanto de CPU, GPU y de red. {% endhint %} {% hint style="warning" %} El uso de múltiples navegadores basados en Chromium como Chrome y Edge, o múltiples sesiones (perfiles) pueden provocar una reducción significativa en el rendimiento del equipo, evita estas prácticas. {% endhint %} ~~Te sugerimos utilizar una~~ [~~extensión de navegador~~](https://chrome.google.com/webstore/detail/the-marvellous-suspender/noogafoofpebimajpfpamcfhoaifemoa) ~~que permite congelar las pestañas en desuso aumentando el rendimiento.~~ A partir de Chrome 108, automáticamente comenzará a aplicar un ahorro de energía y optimización sobre pestañas en desuso, para evitar que este comportamiento se aplique sobre la consola lee las siguientes instrucciones. {% content-ref url="/pages/XMTNBBwXLecAE5hNC2Ki" %} [Ajuste de rendimiento](/es-console/recomendaciones/ajuste-de-rendimiento) {% endcontent-ref %} # Registros de red En la consola podrás encontrar un nuevo registro de red, que permite medir la estabilidad de la red y registrar las desconexiones de forma automática. Esto debido a que es común los agentes puedan experimentar desconexiones durante una jornada de atención producto de la inestabilidad de la red o inclusive ausencia de conexión a Internet. {% hint style="info" %} Los registros perduran durante una sesión, si la consola se recarga o cierras sesión perderás los registros. Capturamos registros en ciclos de 1 hora, luego se reemplazarán los más antiguos. Información sobre este comportamiento [acá](#metodo-de-medicion). {% endhint %} ## Acceso a registros Para acceder a los registros de red deberás ir al ícono ![](/files/GnNwQtYvJEB0q5BWgMNa)de perfil ubicado en la parte inferior derecha, y luego verás un listado de opciones:
Deberás dar clic a **Registros de red**. ## Interpretar registros Las mediciones se realizan directamente a nuestros servidores mediante la técnica de PING/PONG, lo que significa que la medición es fiel a la conexión que se realiza en la consola. Más detalles de la medición [acá](#metodo-de-medicion). {% hint style="info" %} Estas mediciones no siempre representan la calidad del ISP (proveedor de Internet) contratado. {% endhint %}
En los registros podrás observar `Time`, `Jitter`, `Network`, `WS` y `Browser`. Los cuales representan la hora en que se realizó la medición, el PING, si la red está activa o no, si hay errores de conexión mediante Websocket (realtime) y si el navegador indica que hay conexión, respectivamente. {% hint style="warning" %} Si tu equipo se encuentra sobre cargado o con estrés de CPU, es posible que el valor de `Jitter` se vea bastante elevado, lo que podría ser causal de desconexiones. {% endhint %} {% hint style="info" %} Es posible que registres desconexiones con el valor de `Browser` en OK. Esto se debe a que el navegador aún no ha detectado la desconexión. Más información de la procedencia de este valor [acá](https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/API/Navigator/onLine). {% endhint %} ## Exportar registros de red Te sugerimos exportar los registros de red en caso que estés experimentando desconexiones continuas o altos valores de `Jitter`, los cuales puedan estar afectando a la estabilidad de tus sesiones. Para ello deberás acceder a los registros, y desplazarte hasta al final y encontrar los botones descarga en formato Excel o JSON.
Podrás adjuntar este archivo mediante nuestro sistema de soporte/tickets o directamente por correo electrónico . {% hint style="info" %} Recuerda que los registros solo perduran durante la sesión y cada ciclos de 1 hora. {% endhint %} ## Método de medición Realizamos mediciones en un intervalo de 2 segundos enviamos solicitudes tomando en cuenta el tiempo desde que se inicia la solicitud hasta la respuesta de nuestro servidor. Esto último significa que consideramos parámetros como: Uso de CPU, capacidad de la tarjeta de red, módem/routers, ISP (Proveedor de Internet), ruta de conexión y tiempo de respuesta de nuestro servidor. A diferencia de medidor de red como [Speedtest de Ookla](https://www.speedtest.net/) o similares, consideramos la medición directa a nuestros servidor lo que permite ser fiel al contexto de conexión. {% hint style="warning" %} Videsk no requiere de altas velocidades de conexiones/enlace, ya que podemos operar desde 500KB simétricos (subida y bajada). Lo relevante es la estabilidad de la red y el `ping` con nuestros servidores. {% endhint %} Por lo tanto, evita realizar mediciones con medidores de red externos como método de contraste, ya que con ellos realizas mediciones de enlace nacional e internacional a servidores completamente ajenos a los nuestros, sin considerar los tipos de conexiones que nosotros utilizamos. {% hint style="info" %} Limitamos la medición a ciclos de 1 hora, reemplazando los registros más antiguos debido a que en 1 hora realizamos 1800 registros, los cuales pueden sobre cargar equipos de menor potencia. {% endhint %} # Introducción ## ¿Qué es el dashboard? El [**dashboard**](https://app.videsk.io) es el espacio de interfaz o plataforma mediante la cual se administra y gestiona la cuenta de cada empresa. ![](/files/-MfJ9gWkFI73ShKVBoOn) ## ¿Quiénes lo utilizan? El dashboard lo utilizan aquellas personas que tengan privilegios de administrador. Es necesario destacar que existen distintos tipos de administradores, ya que siempre debe existir un rol de administrador superior que pueda otorgar y dejar de otorgar permisos a otros administradores. ## ¿Qué se gestiona desde el dashboard? Desde el dashboard es posible gestionar los [ajustes de la cuenta](/es-dashboard/gestion-del-dashboard/ajustes-de-cuenta) y gestionar la misma a través de: * [Creación y edición de segmentos o departamentos.](/es-dashboard/gestion-del-dashboard/segmentos) * [Creación, edición y control de conexión de agentes.](/es-dashboard/gestion-del-dashboard/usuarios) * [Integración y edición del widget.](/es-dashboard/widget/que-es-el-widget) * [Creación y edición de formularios.](/es-dashboard/formularios/crear-un-formulario) * [Vista de reportes, historial de llamadas y acceso a formularios recibidos.](/es-dashboard/gestion-del-dashboard/reportes-1) ## Requisitos mínimos y restricciones {% hint style="warning" %} **El dashboard no es compatible con Internet Explorer.** Prefiera otros navegadores para un funcionamiento óptimo. {% endhint %} # Feedback Sabemos que tu negocio crece y las necesidades también, o incluso has descubierto una nueva problemática que con Videsk puedes resolver. Siempre trabajaremos arduamente para ofrecer la mejor solución en el mercado, tanto en calidad, agilidad y funcionalidad, y para ello necesitamos de tu feedback la cual nos encanta escuchar! Por ello hemos dispuesto de una sección donde podrás sugerir funciones o características que consideras que tu negocio hoy podría necesitar en Videsk. {% embed url="" %} # Ajustes de cuenta Los ajustes de cuenta son aquellas configuraciones que se gestionan desde los ajustes del perfil y tienen directa relación con el usuario, los datos de la empresa y otros ajustes que afectarán directamente el comportamiento de la consola dando o no visibilidad a algunas funcionalidades que utilizarán o no los agentes asociados. # Mi perfil ## Accede a Mi perfil Accede a Mi perfil haciendo click en **tu nombre** ubicado en la parte superior derecha de la ventana del dashboard, en el menú desplegable a cotinuación haz click en **Mi perfil**, tal como muestra la imagen a continuación: ## Edita Mi perfil ![](/files/-Mg2aL1vv4Zwezf3LE5y) En **tu perfil** podrás editar tus datos personales de la cuenta, tales como: * Nombre * Apellido * Correo electrónico * Contraseña de acceso {% hint style="danger" %} No olvides guardar los cambios. {% endhint %} ![](/files/-Mg2Xt6wXsqiRyt0Euvl) # Empresa ## Acceder a Empresa Accede a Mi perfil haciendo click en **tu nombre** ubicado en la parte superior derecha de la ventana del dashboard, en el menú desplegable a cotinuación haz click en **Empresa**, tal como muestra la imagen a continuación: ![](/files/-Mg2d-IjJ39T36OLcjCG) ## Editar datos de la empresa En **empresa** podrás editar los datos corporativos de la cuenta, tales como: * Nombre empresa * Rut empresa * Dirección * País * Administrador * Idioma {% hint style="info" %} El administrador de esta sección es aquel que tiene losprivilegios de crear y eliminar más administradores. {% endhint %} {% hint style="danger" %} No olvides guardar los cambios {% endhint %} ![](/files/-Mg2cS7m7Z8Zbh7EeJrl) # Administradores ## Acceder a Administradores Accede a **Mi perfil** haciendo click en **tu nombre** ubicado en la parte superior derecha de la ventana del dashboard, en el menú desplegable a cotinuación haz click en **Administradores**, tal como muestra la imagen a continuación: ![](/files/-Mg2hMo-WtF2fwAgudB7) ## Editar Administradores ### Crear administradores Crea un nuevo administrador haciendo click en el **botón (+)** que se encuentra en la parte suprior derecha de la tabla de registro, tal como se muestra en la imagen a continuación: ![](/files/-Mg6XkwS8W1psEyRic9W) A continuación, debes completar los campos que se indican con la información de la persona que tendrá rol de administrado, por defecto el privilegio asignado a esta persona será de ***administrador***. {% hint style="info" %} **Si no se activa la sección de crear una contraseña**, se le enviará directamente al usuario un correo electrónico con un link para activar su cuenta y crear una contraseña. {% endhint %} ![](/files/-Mg6YGJw9svRGB9Ve8D3) {% hint style="danger" %} No olvides guardar los cambios haciendo click en el botón **Crear administrador** {% endhint %} ### Editar un administrador Para editar la información de un administrador debes seleccionar el botón **editar** que se encuentra al lado derecho de cada registro. ![](/files/-Mg6Xhvmg1RybTwToFEW) \ Una vez presionado, se levantará una ventana emergente donde será posible editar los datos del administrador. Ya editados, debes seleccionar el botón **Editar** **administrador** para guardar los cambios. {% hint style="danger" %} No olvides guardar los cambios haciendo click en el botón **Editar administrador** {% endhint %} ![](/files/-Mg6_0K1NRmx6ujvPiSy) # Configuración Gestiona la configuración de algunos features de la cuenta como es, grabación de llamada # Ajustes de Formularios {% hint style="warning" %} **El proveedor de captcha es obligatorio**, de lo contrario no podrás utilizar los formularios. {% endhint %} Configura la cuenta captcha de la empresa para poder habilitar formularios. Esto evitará recibir peticiones y/o ejecución de códigos maliciosos de bots de terceros. Para conocer en detalle cómo obtener los valores de **Secreto** y **Llave de sitio** para configurar la cuenta, te recomendamos leer: {% content-ref url="/pages/-Meh\_i0SPFQlg4O3A\_aM" %} [Configuración captcha](/es-dashboard/formularios/configuracion-captcha) {% endcontent-ref %} ![](/files/-MfbXArjw-N0EW7IM26V) # Envío de archivos Habilite o deshabilite la opción de envío de archivo para los agentes y clientes, este cambio será visible en la consola una vez que los agente recarguen su espacio de trabajo desde el navegador. ![](/files/-MfbVesoX-q4Q6LLxdVW) En la primera de las imágenes a continuación, podrá ver cómo lucirá la consola con esta opción habilitada, y en la segunda, cómo lucirá sin el envío de archivos. ![](/files/-MfbVuZkh4Lu0C5wHr1v) # Distribución de llamadas (ACD) Seleccione el modelo de distribución de llamadas que mejor se ajuste a los requerimientos de su organización, o a su estructura de su equipo de trabajo. Las opciones disponibles son: ![](/files/-MfbTvarufuPG5v7xzCh) ## a. Habilitar/Deshabilitar tiempo máximo de respuesta: Establezca un tiempo máximo en que el agente puede contestar la llamada. Esta opción se encuentra disponible bajo el modelo circular. El tiempo mínimo que usted puede establecer es de 5 segundos. ## b. Habilitar/Deshabilitar rechazo de llamadas: Permita o no a sus agentes rechazar directamente llamada desde la consola por medio del botón rojo de "rechazar llamada". En caso de deshabilitar, el botón rojo seguirá siendo visible en la consola de atención, pero este no sacará al cliente de la fila virtual, sino que lo derivará a otro agente disponible. ## c. Modelo ACD: * **Al habilitar la opción Por defecto:** * La llamada entrará directamente a un agente y no tendrá la opción de reasignarse en caso de que este no la conteste o tarde demasiado en hacerlo. * **Si habilita el modelo Circular:** * Las llamadas que no sean respondidas se reasignarán automáticamente a otro agente que se encuentre disponible. {% hint style="info" %} ***Nota:*** Si en un modelo circular activo hay **sólo un agente conectado**, **la llamada se reasignará siempre a ese mismo agente.** Además, el máximo de veces que una llamada se reasigna en el modelo circular es 25 veces. {% endhint %} # Fondos virtuales Te explicamos como configurar y utilizar los fondos virtuales. Los fondos virtuales permiten ocultar el fondo natural mediante una técnica de reconocimiento de de contornos de personas que utiliza redes neuronales. A diferencia del típico funcionamiento de fondos virtuales en las videollamadas, Videsk permite que las imágenes sea definidas por los administradores, evitando que sus agentes puedan utilizar fondos no corporativos. ## Dimensiones Antes de añadir un fondo virtual te sugerimos ciertas dimensiones para mantener proporciones, visibilidad y efectividad en la imagen que quieres mostrar. {% hint style="info" %} Las imágenes deben mantener una proporción aspecto 16:9 (aspect ratio). {% endhint %} Sugerimos imágenes de **tamaño máximo 1920x1080**. Superior a esta resolución siguen siendo completamente funcionales, pero disminuirá el rendimiento del equipo. En el caso de resoluciones inferiores a **800x600** también es completamente funcional, pero podría presentar una calidad reducida. {% hint style="success" %} La resolución recomendada es 800x600, como equilibrio entre rendimiento y calidad. {% endhint %} Además, sugerimos diseños con patrones que incluyan tu logotipo como el siguiente ejemplo:
### Márgenes de seguridad Dentro del fondo virtual debes considerar **al menos 600 píxeles de ancho desde el centro** de la imagen, siendo 300 píxeles a la derecha e izquierda. Esto permitirá tener **márgenes de seguridad**, donde siempre se vea tu logotipo, debido a que tanto en móvil o widget en modo compacto solo mostrará el centro de la imagen y los bordes quedarán recortados, excepto cuando se ingresa al modo pantalla completa (fullscreen). ![](/files/nTFJ3sxrSoIqGbtwezQs) ## 1. Añadir fondo virtual Para añadir un fondo virtual es necesario contar con la URL de la imagen en cuestión. Por ejemplo, puedes copiar y pegar la dirección de la imagen a continuación, dando clic derecho sobre la misma: ![](/files/WHRPrgtkwKT1IQOtanCH) Posteriormente, en el campo de texto deberás pegar la URL y dar clic en el botón añadir. ![](/files/ZZMmoNEqAt7WO0QfiqkA) {% hint style="warning" %} Deberás tener precaución con que la URL de la imagen sea pública y que el dominio donde esté alojada sea seguro, es decir, cuente con https. {% endhint %} {% hint style="info" %} Estamos trabajando para permitir que puedas subir imágenes a nuestros servidores. {% endhint %} En caso que la imagen no cuente con los requisitos mínimos verás un mensaje indicando que la imagen no es pública. ![+](/files/uWAesw6HmVuoGpTXpNbM) Una vez que termines de añadir las imágenes que deseas deberás guardar cambios. ### Eliminar fondo virtual Si deseas eliminar un fondo virtual, posicionarte sobre la imagen que deseas quitar y luego dar clic en el botón rojo con icono de basurero. ![](/files/cNUUA9yuszlnbR0I2YHF) ## 2. Notifica a tus agentes Serán tus agentes los que deberán seleccionar alguno de los fondos virtuales que haz dispuesto para ellos. Tus agentes deberán acceder a la consola, luego dar clic en Perfil ![](/files/Qb82zx510lYGxaDc2Izi) y finalmente seleccionar Fondo Virtual. ![](/files/2EF1kepHgl37RsBkVWOF) Podrán seleccionar entre un fondo difuminado o los fondos que haz definido. Una vez que seleccionen el fondo deseado deberán dar clic en **Guardar cambios**. ![](/files/puusAY4mf2TWgtMcUr8H) Listo! Ya podrán comenzar a atender con los fondos virtuales activado. # Supervisión en vivo La funcionalidad de supervisión en vivo permite a cualquier administrador o supervisor con los permisos otorgados realizar escuchas y visualización de las llamadas en vivo. Esta funcionalidad habitualmente es utilizada con medios de supervisión y auditorias en vivo sobre una llamada. ## 1. Consideraciones legales Videsk proporciona el mecanismo para poder realizar la acción de supervisión en vivo la cual está sujeta a regulaciones locales las cuales deben ser cumplidas por el negocio y sus colaboradores. Por favor, lee con detención cada uno de los aspectos legales a considerar: 1. **Consentimiento de los empleados**: En la mayoría de jurisdicciones, los empleados deben ser informados explícitamente sobre el monitoreo y dar su consentimiento, generalmente a través de políticas laborales claras o cláusulas en contratos de trabajo. 2. **Regulaciones de privacidad**: Deben cumplirse las leyes locales de protección de datos (como GDPR en Europa, CCPA en California, o leyes de habeas data en Latinoamérica). 3. **Finalidad específica**: El monitoreo debe tener propósitos legítimos como: 1. Control de calidad del servicio 2. Capacitación del personal 3. Cumplimiento normativo 4. Resolución de disputas 4. **Proporcionalidad**: La supervisión debe ser proporcional al objetivo perseguido, sin exceder lo necesario. 5. **Acceso limitado**: Solo personal autorizado debe tener acceso a las grabaciones y monitoreo en tiempo real. 6. **Información sobre derechos**: Los empleados deben conocer: 1. Sus derechos respecto al monitoreo 2. Procedimientos para presentar quejas 3. Acceso a sus propias grabaciones (donde aplique) 7. **Regulaciones específicas**: Algunos sectores (financiero, salud, telecomunicaciones) tienen regulaciones adicionales sobre grabación y monitoreo. ## 2. Activación Para activar esta función deberás ir a Configuración > Supervisión en vivo. {% @arcade/embed url="" flowId="GqhwyoCb98B7uytORcdO" %} ## 3. Supervisión en vivo {% @arcade/embed url="" flowId="nUZTKRHWGRtbbFp6BBCx" %} # Privacidad {% hint style="info" %} Estas funcionalidades estarán prontamente disponibles. {% endhint %} ![](/files/-MfbWL-Uhi1sJbkeI2Ry) # Razones de abandono Las razones de abandono personalizadas permiten que puedas definir un listado del cual tus clientes puedan seleccionar la razón del porqué están abandonando la fila de espera.
## Añadir razón de abandono {% @arcade/embed url="" flowId="q0s48Q0T9dGaykoLtHgh" %} Para añadir una razón de abandono deberás dar clic en el botón ![](/files/t7Bqt2UkZ3Ym8WsuXzyN).
Deberás ingresar el nombre de la razón, la cual **será visible para tus clientes**. En Id de integración podrás ingresar el mismo valor que el campo anterior, o bien un valor único para ser usado con [Webhooks](https://docs.videsk.io/es-developers/). La visibilidad de permitirá activar o desactivar la razón de cara a clientes, sin necesidad de eliminarla. ## Eliminar razón de abandono Para eliminar una razón de abandono deberás dar clic en el botón eliminar ![](/files/THei5vHqU0mByuliG5WL)ubicado en la parte derecha de la razón.
Luego deberás escribir el ID de integración para confirmar la eliminación. ## Editar una razón de abandono Para editar una razón de abandono deberás dar clic en el botón Editar ![](/files/gmYVgHqw1PBRQN16LyQM). Luego podrás modificar las campos que desees. Recuerda que si modificas el ID de integración este se verá afectado en los Webhooks, solo en el caso que los uses. {% hint style="info" %} La eliminación impedirá la visualización de métricas de esa razón en particular. Te sugerimos ocultarla en el caso que no desees que no esté visible para tus clientes. {% endhint %} # Grabaciones Te explicamos a continuación como realizar los ajustes de grabación local o en la nube Los ajustes de grabaciones pueden ser múltiples, esto debido a que puedes asignar diferentes ajustes a tus segmentos. Por ejemplo, en un segmento de servicio al cliente podrías grabar de manual, solo audio con almacenamiento en Videsk. Mientras, que en un segmento de enrolamiento de clientes donde deben firmar o confirmar un contrato se grabe de forma automática, con audio, video y almacenamiento en tu nube corporativa como AWS. De esta manera, posees la flexibilidad de definir múltiples ajustes dependiendo del caso de uso. {% embed url="" %} ## Crear un ajuste de grabación Deberás ir a la parte superior derecha del dashboard donde está ubicado tu nombre y email. Luego, selecciona la opción **Grabaciones**. Para crear un ajuste haz clic en el botón azul ![](/files/EXyhhJPNDIfz9u9kr1SY). Dependiendo de las necesidades podrás seleccionar entre grabación local o en la nube.
Posteriormente deberás definir un nombre a esta grabación, la cual te permitirá identificarla al momento de asignarla a un segmento o servicio. Finalmente, darás clic en la casilla Activada y si deseas grabación automática activa la casilla. {% hint style="info" %} La opción de grabación automática esconde la función Grabar para tus agentes, por lo que inmediatamente comience el llamado, la grabación iniciará. Esta solo se puede detener terminando el llamado. {% endhint %} ## Ajuste en la nube En el caso que desees configurar que las grabaciones se envíen a una nube como Videsk Storage, Amazon AWS, Google Cloud Storage, Azure Blob Storage o FTP/SFTP, deberás seleccionar la opción de **Nube**. {% hint style="info" %} Recuerda que la grabación en la nube tiene una tarifa mínima facturable el cual es de 100GB mesuales para nuestra nube incorporada y para nubes externas. El mínimo facturable para nubes externas nos permite ofrecer garantías de almacenar tus grabaciones en caso que tu nube externa falle, por lo que tus grabaciones se almacenarán temporalmente en nuestra nube. {% endhint %} ### Nube de externas En caso que desees utilizar nube externas, verás otras opciones como condiciones de subida. Estas opciones te permiten definir según políticas de tu negocio o legislación aplicable como será el comportamiento de subida. En el caso de subida automática podrás seleccionar si las grabaciones se suben automáticamente cuando termina un llamado o se seleccionarán manualmente para luego ser enviadas a tu nube externa. En el caso de eliminar backup, podrás definir si deseas que todo respaldo se elimine de nuestra nube o deseas mantener un backup en nuestro almacenamiento incorporado. {% hint style="info" %} La opción **Eliminar backup** desactivada es útil si por legislación debes cumplir con mantener copias de las grabaciones en diferentes ubicaciones/proveedores. {% endhint %}
{% hint style="info" %} Las opciones de configuración de cada nube se encuentran en nuestro [documentación de desarrolladores](https://developers.videsk.io/grabaciones/cloud). {% endhint %} ### Opciones avanzadas {% hint style="warning" %} Lee con cuidado. Realizar ajustes sin el conocimiento previo puede provocar que tus grabaciones fallen. {% endhint %} Si deseas ajustar las grabaciones puedes definir valores específicos para la cantidad de bits por segundo para video y audio, resolución de video y cantidad máxima por archivo.
### Bits por segundo Puede definir valores de bits por segundo para audio y video, esto permite aumentar o disminuir la cantidad de bits por segundo que se añaden a cada archivo, por lo que un valor más alto, mayor será la calidad como su tamaño. {% hint style="info" %} Por defecto, los valores establecidos están pensados en un equilibrio de calidad/tamaño de salida. {% endhint %} La siguiente tabla entrega los valores mínimos y máximos para cada canal: | Canal | Mínimo | Máximo | | ----- | ------- | --------- | | Audio | 6,000 | 128,000 | | Video | 100,000 | 2,500,000 | ### Resolución En caso que desees grabar video podrás definir la resolución máxima. {% hint style="warning" %} Deberás aplicar valores en base a la resolución disponible de las cámaras de tus ejecutivos, de lo contrario usaremos los valores por defecto. {% endhint %} Los valores no están limitados, pero deberás considerar los dispositivos a utilizar durante las grabaciones e idealmente estén es un aspect ratio de 16:9. ### Bytes máximos Este valor define la cantidad máxima que podría tener un archivo de grabación. Es decir, si una grabación supera los 2GB se detendrá y no continuará la grabación. Recuerda que **el valor deberá estar en bytes**, no megabytes o gigabytes. {% hint style="info" %} El valor máximo por defecto es de 2GB. {% endhint %} {% hint style="warning" %} Por seguridad las granaciones están limitadas a 3 horas. {% endhint %} # Utilidades En la sección de utilidades podrás generar URLs y QR para generar llamados directos o bien mostrar un calendario en particular e incluso agendar con un ejecutivo determinado. {% embed url="" %} Para ello debes ir a la parte superior derecha (nombre y email) del dashboard, luego dar clic en el menú **Utilidades**.

Menú superior derecho

Allí encontrarás dos opciones: * Enlace llamada * Enlace calendario
## ¿Cómo usar? En ambos casos debes copiar y pegar el enlace de tu sitio web en el campo **Sitio Web**. {% hint style="warning" %} Debes incluír el protocolo **http\://** o **https\://** antes del dominio. {% endhint %}
Luego dependiendo si es llamada o calendario deberás seleccionar un **segmento** o **servicio** respectivamente.

Segmento

Servicio

Solo para el caso de calendario podrás seleccionar agendar con un ejecutivo determinado incluso si la configuración de tu servicio es *Selección automática*.

Agente

Posteriormente, verás que se genera un enlace que deberás dar clic y automáticamente se copiará.
Adicionalmente, en la parte inferior verás un QR generado el cual podrás descargar dando clic derecho sobre la imagen y luego selecciona "Guardar imagen como...".
# Funciones anticipadas Habilite o deshabilite el testeo anticipado de nuevas funciones en estado beta, antes del lanzamiento oficial. ![](/files/-MfbYWtbGlRV-37kEXOF) # Horas laborales Esta funcionalidad permite control y monitorear las conexiones de tus ejecutivos mediante correos electrónicos que se envían automáticamente a la hora de inicio de tu operación indicando cuáles de tus ejecutivos están conectados y desconectados. Esta funcionalidad al estar activa realizará: 1. Verificación con X minutos de periodo de gracia, es decir, si configuras a las 9 am el horario de ingreso y 15 minutos de periodo de gracia, entonces a las 9.15 am se verificarán los estados de conexión. 2. Al verificar se enviarán correos a: 1. Ejecutivos no conectados indicando el horario de conexión de cada día 2. Suscriptores con resumen del total de usuarios conectados y desconectados {% hint style="info" %} Esta funcionalidad de momento no proporciona analítica. {% endhint %} ## Configuración {% @arcade/embed url="" flowId="9g4YKFMg8Ggq5gNsslYF" %} ## Diseño de correos ### Recordatorio de conexión a agente
### Resumen de conexión (suscriptores)
## Problemas conocidos / FAQ #### No recibo los correos de notificación Deberás comunicar al equipo TI o redes de tu negocio que es posible que los **correos de \*@postman.videsk.io están siendo bloqueados por el servidor corporativo**. Si tienes dudas puedes contactarnos en . {% hint style="warning" %} Si alguno de tus ejecutivos **no está utilizando un correo, si no nombre de usuario**, no podrá recibir las notificaciones de recordatorio. {% endhint %} #### Ejecutivo estaba conectado pero apareció como desconectado Es posible que existan situaciones donde la hora de conexión fue precisamente en el momento en que se ejecutó la revisión de conexión junto con que tu ejecutivo se conectó al mismo tiempo. Si es muy repetitivo esta situación, **recomendamos aumentar el periodo de gracia.** #### **Correos recibido antes o después del horario de ingreso** Deberás verificar que la zona horaria esté correctamente configurada. En caso de cambio de horas locales es posible que debas editar el/los horario(s) en cuestión y simplemente dar clic en el botón "Editar" y luego en "Editar hora laboral". Esto provocará actualizar la hora o zona horaria. # Reportes Las métricas son una herramienta de medición para poder llevar un control y gestionar de manera más eficiente el canal de video atención a través de Videsk. ## Accede a Reportes 1. Accede al [**dashboard**](https://app.videsk.io) con tu cuenta de administrador. 2. Dirígete al menú principal en la parte superior izquierda y haz click en **Reportes** ## Reportes entregados en Videsk | Tipo de reporte | información entregada | Dimensiones de métricas | Ver más | | ------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------- | | **Llamadas** |
  • Métricas sobre llamadas Contestadas, Abandonadas, Transferidas y Rechazadas.
  • Promedio de llamadas y Promedio de espera
| Volumen mensual, semanal y horario. | Ver más → | | **Segmentos** |
  • Llamadas contestadas,transferidas, abandonadas.
  • Minutos promedio.
| Porcentaje sede cada una de las métricas por departamento en relación al total. | Ver más → | | **Agente** |
  • Llamadas contestadas y llamadas transferidas
| Porcentaje de cada una de las métricas por agente en relación al total. | Ver más → | | **NPS** |
  • Cantidad de Promotores, Pasivos y Detractores.
  • Promedio de NPS.
| Volumen/valor mensual, semanal y horario. | Ver más → | | **Historial de llamadas** | Registro histórico de las video atenciones realizadas con detalle de cada una de ellas. | Valores históricos filtrable por agentes, segmentos o departamentos y rango de fechas. | Ver más → | | **Formularios recibidos** | Registro histórico de formularios recibidos | Valores históricos filtrable por tipo de formulario, segmento o departamento o nombre de formulario. | Ver más → | # Tipos de Reportes Los reportes de Videsk en el dashboard muestran insights del rendimiento de las atenciones en el canal, así mismo cómo registros históricos de llamadas y de formularios. Es posible filtrar todos los reportes según rango de fechas. ## Reporte de llamadas El reporte de llamadas entrega una vista del total de llamadas contestadas, abandonadas, transferidas y rechazadas. Las métricas en el reporte de llamadas se pueden analizar en dimensión **mensual, diario y por rango de ahora**. Este último es de utilidad para identificar con más claridad los horarios de mayor afluencia de tráfico a través del canal, para distribuir y reforzar la atención de forma apropiada según el comportamiento de los clientes. ## Reporte de segmentos El reporte de segmentos sintetiza la información de las llamadas por segmento o departamento, muestra en gráficos circulares la distribución de llamadas contestadas, transferidas y abandonadas. Adicional a ello indica el tiempo promedio de duración delas llamadas por segmento. ## Reporte de agentes El reporte de agentes muestra los indicadores de llamadas contestadas y transferidas por agente, en gráficos circulares independientes. Con esta información podrá comprender mejor cómo se ha llevado la distribución de la carga de atenciones entre sus colaboradores. ## Reporte de NPS El reporte de NPS le mostrará la cantidad de usuarios promotores, neutrales y detractores respecto al servicio que se les esta entregando a través del canal de video atención. El gráfico de barras indica con colores naranjo, rojo y verde a los pasivos, detractores y promotores respectivamente. ## Historial de llamada El reporte de historial de llamada registra en detalle todas las video atenciones brindadas por la organización y sus colaboradores. Dentro de la información guardada en cada registro del reporte se puede encontrar los siguientes campos: #### Datos de la video atención: * **Agente:** Nombre del agente * **Segmento:** Nombre del segmento * **Fecha:** Día, mes, año y hora. * **Duración:** Tiempo en segundos o minutos. * **Tiempo en fila:** Tiempo en segundos o minutos. * **Transferido:** Si/No #### Información complementaria: * **Formularios de contacto:** Formularios completados y enviados. * **Comentarios:** Observaciones o notas adicionales tomadas por el agente durante la video atención. #### Información de la llamada: * **IP** * **Navegador** * **Ciudad** * **Región** * **País** * **Sistema operativo** * **Dispositivo** * **Sitio web** ## Formularios recibidos El informe de formularios recibidos muestra el detalle histórico de formularios que han sido completados y enviados por sus clientes, tanto para **Formularios Base** como para **Formularios de Contacto.** Los filtros disponibles para este listado de formularios registrados son los siguientes: * **Filtro de fecha:** Puede filtrar los formularios según un rango de fechas específico. * **Filtro de tipo de formulario:** Puede seleccionar si desea ver solamente los formularios Base o los formularios de Contacto. * **Filtro de formulario:** Esta opción le permitirá ver las respuestas asociadas a un formulario en específico. * **Filtro de segmento:** Este filtro le permite ver todos los formularios recibidos a través de un segmento o departamento específico. # Usuarios Añade agentes a tu cuenta Videsk para comenzar a atender enseguida. Gestione usuarios de la cuenta de empresa como agentes y monitorea su estado de conexión. {% embed url="" %} ## Crear un agente Para crear un nuevo agente, debes presionar el botón celeste (+) en la parte superior derecha del reporte, tal como indica la imagen a continuación: ![](/files/-MfshiPkZFgleimgQFGb) Posteriormente debes completar los campos disponibles en la ventana emergente. Por defecto los permisos otorgados a estos usuarios son de agentes. ![](/files/-MfsiInZePeHmSB11isG) {% hint style="info" %} **Si no se activa la sección de crear una contraseña**, se le enviará directamente al usuario un correo electrónico con un link para activar su cuenta y crear una contraseña. {% endhint %} {% hint style="danger" %} No olvides guardar los cambios haciendo click en el botón **Crear agente** {% endhint %} ## Editar un agente Para editar la información de un agente debes seleccionar el botón **editar** que se encuentra al lado derecho de cada registro. ![](/files/-MfyCWsViD9jq0VZ1Dv0) Una vez presionado, se levantará una ventana emergente donde será posible editar los datos del agente. Ya editados selecciona el botón **Editar** **agente** para guardar los cambios. ![](/files/-MftjS-SRhjkom6yEzJc) {% hint style="danger" %} No olvides guardar los cambios haciendo click en el botón **Editar agente** {% endhint %} # Eventos de conexión Nomenclatura y diccionario de registros de eventos de conexión. En los eventos de conexión podrás encontrar 5 columnas: * Fecha: corresponde a la fecha en que se generó el evento * Tipo: indica el tipo de evento registrado, se explica con más detalles a continuación. * Valor: indica el valor del evento registrado, se explican con más detalles a continuación. * Razón de desconexión: indica el motivo porqué existió una desconexión * ID sesión: corresponde al ID de la sesión, la cual no varía mientras la consola y la sesión no se haya cerrado. ## Tipo de eventos | Tipo | Descripción | | ------------------- | ------------------------------------------------------------ | | status-changed | Estado cambiado por sistema | | acd | Estado cambiado por ACD (distribuidor automatico de llamada) | | status-changed-user | Estado cambiado manualmente por el usuario | ## Estados por sistema | Valor | Descripción | | ------------ | ------------------------------------------------------------ | | connected | Ejecutivo conectado | | reconnected | Ejecutivo reconectado | | disconnected | Ejecutivo desconectado | | available | Ejecutivo disponible | | occupying | Ejecutivo ocupado por ACD (fila asignada) | | releasing | Ejecutivo liberado por ACD | | timeout | Ejecutivo no contestó en el tiempo máximo de respuesta (ACD) | | in-call | Ejecutivo en llamada | | end-call | Ejecutivo terminó la llamada | | dismiss | Ejecutivo ha rechazado una llamada | | meeting | Ejecutivo ha entrado a una reunión agendada | | meeting-end | Ejecutivo ha terminado una reunión agendada | {% hint style="info" %} Debes considerar que los estados `occuping` y `releasing`solo se registrarán si tienes activada la opción de ACD como circular. {% endhint %} {% hint style="info" %} `releasing` significa que el ACD liberó al ejecutivo para futuras llamadas, lo cual puede deberse a abandonos de clientes, conflictos de asignación, transferencias o invitaciones rechazadas. {% endhint %} ## Estados personalizados | Valor | Descripción | | --------- | ------------------------------ | | busy | Ocupado | | break | Descanso | | bath | Baño | | meal | Comida | | gathering | Reunión (externa no en Videsk) | | training | Capacitación | {% hint style="info" %} Los valores de cada evento de conexión se registran el minúsculas separados por guiones, sin tildes o caracteres especiales. {% endhint %} # Segmentos Los segmentos o departamentos son las áreas de atención por las cuales podrás segmentar las llamadas desde el [**widget**](/es-dashboard/widget/que-es-el-widget), así mismo podrá seleccionar qué agentes estarán asignados a cada segmento. Los agentes pueden ser asignados a más de un departamento. Existen dos tipos de segmentos: {% content-ref url="/pages/VIW1KRuFzgOY7qkgVlED" %} [Clásico](/es-dashboard/gestion-del-dashboard/segmentos/clasico) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/b6unACPDzHY48FRlnbj6" %} [Evento](/es-dashboard/gestion-del-dashboard/segmentos/evento) {% endcontent-ref %} # Clásico ## Crear un segmento Para crear un segmento debes seleccionar el **botón celeste (+)** ubicado en la parte superior derecha de la tabla de segmentos, tal como se indica en la imagen a continuación: ![](/files/-MfyBwTm-p4gP1lUZtS4) Una vez que lo presiones, verás una ventana emergente como la que se muestra a continuación, en ella debes llenar los campos indicados. **Si deseas que el segmento o departamento sea visible en el widget debes dejarlo público.** ![](/files/-MfyHhx0lbcSAACW2Y-j) {% hint style="danger" %} No olvides guardar los cambios haciendo click en el botón **Crear segmento** {% endhint %} ## Segmento oculto o no público ![Vista de un segmento oculto o NO publico en el dashboard](/files/-MfyLNOc53bDzowKgo1k) Un segmento oculto o no público es aquel que fue creado y guardado, pero **dentro de sus configuraciones no está publicado o visible en el widget**. Estos segmentos son igualmente operativos y es posible asignarles agentes de atención, ya que al estar internamente habilitados pueden recibir llamadas transferidas por otros agentes (dado que no están visibles en el widget pero sí para otros agentes). Este tipo de segmentos o departamentos son de mucha utilidad para llevar casos en los que se requiere de un nivel superior de atención, de la asistencia de un jefe o supervisor al que escalan solamente algunos casos y **no está habilitado para que los usuarios accedan directamente a ellos a través del widget.** De esta manera, por ejemplo, un agente que recibe una llamada desde el widget, puede transferirlo a un **departamento de gestión interno** **utilizando la función de transferencia de video atención.** ![Flujo de llamadas que ingresan al departamento oculto](/files/-MfyL-6ovM6WJWHZ__M3) ## Editar un segmento Para editar la información de un segmento debes seleccionar el botón **editar** que se encuentra al lado derecho de cada registro. ![](/files/-MfyMoF6Uy0PPa1hVz_4) \ Una vez presionado, **se levantará una ventana emergente** donde será posible editar los datos del segmento. Una vez editados seleccione el botón **Editar** **segmento** que se encuentra en la parte inferior derecha de la ventana para guardar los cambios. ![](/files/-MfyQ7JRCjWjCKzp0QZx) {% hint style="danger" %} No olvides guardar los cambios haciendo click en el botón **Editar segmento** {% endhint %} # Evento Un segmento como evento te permite utilizar el widget como centralización de otros canales que utilices ya sean enlaces a otros sitios/apps, o bien a otros widgets y/o elementos en la misma sitio sin necesidad de recargar/redirigir. Existen dos modalidades: * URL: Redirige a un enlace en particular al darle clic * Evento: Emite un evento en la página el cuál puede ser capturado programáticamente para realizar alguna acción personalizada. ## Crear un segmento como evento Primero deberás ir al menú segmentos, posteriormente dar clic en **Crear segmento**.
Luego, deberás seleccionar **Evento**.
### URL En el caso de seleccionar una URL deberás ingresar un enlace válido que comience por http\:// o https\://, por ejemplo, Esto es útil si requieres hacer integraciones con WhatsApp, Telegram y/o redes sociales. ### Evento En el caso de un evento, podrás ingresar valores como argumentos los cuales permiten al desarrollador diferenciar qué acción personalizada debe realizar. Esto ya que disparamos un evento con un nombre estático llamado `custom-event` y es gracias a los argumentos que definas, como tú desarrollador podrá diferenciar entre diferentes acciones. Por ejemplo, si defines un argumento como `chat`, tu desarrollador podrá usar este valor para abrir o cerrar un chat integrado en tu sitio.
# Formularios La cuenta de administrador en el dashboard te permitirá **crear, personalizar y gestionar formularios drag & drop para habilitar en widget**, ya sea para tener información de un usuario previo a conectar su video atención o para cuando un usuario desee contactarlo fuera del horario de atención del canal de video atención. ![Selecciona y arrastra los objetos para crear un formulario personalizado en minutos](/files/-MfyR8I_Kj0fZw8FDMUZ) **Aprende en profundidad acerca de cómo funcionan los formularios en Videsk en los siguientes enlaces:** {% content-ref url="/pages/-Meahmr2Gn53gpcahl2k" %} [Crear un formulario](/es-dashboard/formularios/crear-un-formulario) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/-Meh\_i0SPFQlg4O3A\_aM" %} [Configuración captcha](/es-dashboard/formularios/configuracion-captcha) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/-MehSD4WnWnwaVAWA4js" %} [Estructura de un campo](/es-dashboard/formularios/estructura-de-un-campo) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/-MefnkFUBGXcyDwqjP0H" %} [Tipos de campos](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/-MeactGe3q-YYcAiynTD" %} [Tipos de formulario](/es-dashboard/formularios/tipos-de-formularios) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/-MehWcNJd9AIiXXFk0QU" %} [Asignar un formulario](/es-dashboard/formularios/asignar-un-formulario) {% endcontent-ref %} # Integraciones ![](/files/-Mf3gN8sV4R1_-82mDOf) La cuenta de administrador también le permitirá gestionar la integración del widget, la personalización visual del mismo para que adquiera una imagen corporativa acorde a su organización a través de la personalización del logo, textos, colores y departamentos. **Encuentra más información sobre el widget y la integración en los siguientes enlaces:** {% content-ref url="/pages/-Mf3bh5\_4h5tqqU72mxf" %} [¿Qué es el widget?](/es-dashboard/widget/que-es-el-widget) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/-Mf3p06tG-3m8fgOW4CH" %} [Personalizar el widget](/es-dashboard/widget/personalizar-el-widget) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/-Mf4SN4VbqVXzq5h3HZS" %} [Broken mention](broken://pages/-Mf4SN4VbqVXzq5h3HZS) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/-Mf4SyremLS5ejHE\_faC" %} [Broken mention](broken://pages/-Mf4SyremLS5ejHE_faC) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/-Mf4TIineAzB2Tipd7yA" %} [Broken mention](broken://pages/-Mf4TIineAzB2Tipd7yA) {% endcontent-ref %} # Live Monitor El Live Monitor actualmente disponible en Videsk es una funcionalidad de monitoreo de la cantidad total de personas en fila por cada segmento o departamento. Esto **permitirá a los administradores tener una perspectiva en tiempo real acerca de los volúmenes de demanda de atención del canal.** Se presenta como una ventana flotante que se despliega al clickear en el botón disponible en el menú principal tal como indica la imagen a continuación. ![](/files/-MlQ5BZanQM8p-q6-X7N) El panel se despliega como una ventana flotante que puede permanecer abierta mientras se navega por otras secciones del dashboard, lo que permite un monitoreo contante de la demanda. {% hint style="info" %} Es importante que tengas presente que una llamada entrante directamente a un agente no es considerado una persona en fila, puesto que ya ha sido asignado como su turno de atención. Por ello, si hay una persona en fila, significa que no ha sido asignada aún. {% endhint %} # SSO A continuación podrás encontrar los diferentes mecanísmos de inicio de sesión única compatibles. SSO (Single Sign-On) es un sistema de autenticación que permite a los empleados acceder a múltiples aplicaciones y servicios con un solo inicio de sesión. Ejemplo práctico: María es una ejecutiva de ventas que usa diariamente: * Salesforce para gestionar clientes * Microsoft 365 para correos y documentos * Zoom para videoconferencias * Videsk para comunicación con clientes Sin SSO, María necesitaría recordar y escribir diferentes contraseñas para cada aplicación. Con SSO, María ingresa una única vez sus credenciales al comenzar su día laboral, y automáticamente tiene acceso a todas estas herramientas sin necesidad de volver a identificarse. Beneficios principales: 1. Mayor productividad: Los empleados no pierden tiempo iniciando sesión múltiples veces 2. Mayor seguridad: Una única contraseña robusta en lugar de varias débiles 3. Menos solicitudes de reinicio de contraseña al departamento IT Es similar a cuando usamos nuestra cuenta de Google para acceder a YouTube, Gmail y Drive - un solo login nos da acceso a todos los servicios. ## Protocolos disponibles A continuación podrás encontrar los diferentes procotolos disponibles y sus casos de uso. {% content-ref url="/pages/0Qd7QOrT3BnJBOyTbYqd" %} [SAML](/es-dashboard/seguridad/sso/saml) {% endcontent-ref %} # SAML A continuación, aprenderás a realizar la integración de SAML como SSO de tu negocio. Es un protocolo basado en XML que facilita el intercambio seguro de datos de identidad entre un proveedor de identidad (IdP) y un proveedor de servicios (SP). SAML al ser un protocolo estándarizado permite que la mayoría de integraciones sean equivalentes, por lo que encontrarás a continuación la guía básica de integración, luego guías especializadas en diferentes IdPs. {% hint style="info" %} De momento no es posible realizar la integración usando el archivo XML de federación. {% endhint %} ## Guías por IdP
/pages/58DwIrxfWNGuZBg3M4Z5/files/2RvD3WqkfHkSMawncorQ/pages/58DwIrxfWNGuZBg3M4Z5
/pages/7kM5NjXVBaxEqJSc2Oh3/files/MEbFK2fzZqUXJqDj5C9h/pages/7kM5NjXVBaxEqJSc2Oh3
## Certificado público Puedes acceder a nuestro certificado público para la firma de aserciones y respuestas del XML de SAML a través de este enlace:
Certificado público .PEM/files/8IJCDDLJ8iX2fsnbMz6Phttps://cdn.videsk.io/assets/saml.pem
Certificado público .CER/files/NzBi8LFQ8LbaJj0gJXARhttps://cdn.videsk.io/assets/saml.cer
Certificado público .CERT/files/fWEDdG47VQL7VO632DKXhttps://cdn.videsk.io/assets/saml.cert
El certificado público del SP (Service Provider) en la configuración del IdP (Identity Provider) es crucial para la seguridad de SAML por varias razones: #### Verificación de autenticidad * Asegura que las respuestas SAML vienen realmente del SP autorizado * Previene que un atacante se haga pasar por el SP legítimo #### Integridad de datos * Garantiza que el contenido XML no ha sido modificado en tránsito * Detecta cualquier manipulación de las aserciones SAML #### Confidencialidad * El IdP usa la clave pública del SP para cifrar información sensible * Solo el SP con su clave privada correspondiente puede descifrar Es como un "sello digital de confianza" que: * Valida que estamos hablando con quien dice ser * Asegura que el mensaje no fue alterado * Protege la información sensible durante la transmisión **Sin este certificado, sería como enviar información confidencial sin poder verificar quién la recibe realmente.** ## Valores de configuración SP en IdP | Nombre | Valor | Explicación | | ------------------ | ----------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | ACS (URL callback) | `https://api.videsk.io/sso/saml/callback` | URL de redirección que enviará la aserción para completar el inicio de sesión | | SP Entity ID | `https://api.videsk.io/sso/saml/entity` | Identificador único de Videsk como SP frente a tu IdP | | Default RelayState | - | No ingreses valores por defecto. Inyectamos dinámicamente. | ## Guía básica Para realizar la integración de SAML deberás: 1. Ir al menú de cuenta y seleccionar **SSO**. 2. Seleccionar el tipo de SSO en **SAML 2.0** 3. Seleccionar estado del SSO en Habilitado. 4. Ingresa la URL de punto de entrada o conocido como Entry ID. 5. Ingresa la entidad emisora que hayas configurado en el IdP, puedes usar `https://api.videsk.io/sso/saml/entity` 6. Luego copia y pega el certificado público en formato Base64 7. Selecciona si deseas fozar la autenticación cada vez que ingresan tus usuarios o reutilizar las sesiones Opcionalmente, puedes definir ciertos parámetros avanzados: 1. La vinculación de solicitud de autenticación puede ser `HTTP-POST` o `HTTP-Redirect`, esto debe coincidir con la configuración de tu IdP. 2. Selecciona el tipo de Certificado de firma SAML, por defecto la mayoría de IdP solo envía Aserciones firmadas. 3. Para el algorítmo de firma y algorítmo de resumen se recomienda en SHA256 o SHA512. La mayoría de IdP permite SHA256. ## Errores conocidos ### Callback código 403 Si tu IdP al realizar el llamado hacia nuestro endpoint callback SAML obtienes un 403, puede significar las siguientes razones: * El usuario configurado en Videsk no coincide con el email asociado en tu IdP. * El IdP no está enviando correctamente el `relayState` , contacte a [soporte](mailto:support@videsk.io). ### Callback código 422 Si nuestro endpoint callback SAML retorna código 422 es debido a: | Código | Mensaje de error | Explicación | Solución | | ------ | --------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 0010 | SAML assertion expired | El assertion SAML ha expirado según sus timestamps NotBefore/NotOnOrAfter | Intente volver a iniciar sesión. | | 0002 | Invalid document signature | La firma del documento SAML no es válida. Puede indicar manipulación del XML, certificado incorrecto, o problemas en el proceso de firmado del IdP. | Verificar el uso de nuestro certificado público: [#certificado-publico](#certificado-publico "mention") | | 0003 | Invalid signature | Firma general inválida - más amplio que 0002, puede aplicar a cualquier elemento firmado en la respuesta SAML | Verificar el uso de nuestro certificado público: [#certificado-publico](#certificado-publico "mention") | | 0004 | Invalid EncryptedAssertion | El assertion encriptado no se puede desencriptar o validar correctamente. Problemas de certificados, claves o formato de encriptación. | Verificar el uso de nuestro certificado público: [#certificado-publico](#certificado-publico "mention") | | 0005 | Missing SAML assertion | La respuesta SAML no contiene el assertion requerido. El IdP envió una respuesta vacía o malformada | Contactar a [soporte](mailto:support@videsk.io). | | 0006 | Unknown SAML response | Respuesta SAML no reconocida o en formato inesperado. Posible incompatibilidad de versiones SAML | Contactar a [soporte](mailto:support@videsk.io). | | 0007 | Invalid query signature | La firma de la query/request SAML es inválida. Problema en el SP al generar requests firmados | Verificar el uso de nuestro certificado público: [#certificado-publico](#certificado-publico "mention") | | 0008 | Is not supported | Funcionalidad o característica SAML no soportada por la implementación actual | Contactar a [soporte](mailto:support@videsk.io). | | 0009 | Unknown SAML / Missing SAML | Elemento SAML desconocido o faltante (código duplicado para dos casos relacionados) | Contactar a [soporte](mailto:support@videsk.io). | # Azure AD A continuación, podrás ver el paso a paso de integración SAML con Azure AD. ## 1. Crear y configurar aplicación SAML {% hint style="info" %} Recuerda que deberás usar nuestro certificado público para firmar aserciones y/o respuesta. {% endhint %} {% @arcade/embed url="" flowId="aaIu8r4Beqs0QHxW47lq" %} ## 2. Integrar SAML {% @arcade/embed url="" flowId="svLkC0tXdQWOJBsHf27U" %} # Okta A continuación, te explicamos el paso a paso de cómo realizar la integración de Okta como IdP. ## 1. Crear y configurar aplicación SAML {% hint style="info" %} Recuerda que deberás usar nuestro certificado público para firmar aserciones y/o respuesta. {% endhint %} {% @arcade/embed url="" flowId="xT2DVd0HlZEoeLTOGmgs" %} ## 2. Integrar SAML {% @arcade/embed url="" flowId="svLkC0tXdQWOJBsHf27U" %} ## Errores conocidos en Okta ### Flujo de post-autenticación lleva a vista apps Okta Si al iniciar sesión con SSO, Okta solicita iniciar sesión y posteriormente lleva a una interfaz de selección de apps disponibles para el usuario, **es debido a que el certificado público de firma (Signature Certificate) está incorrecto**. Obtén el certificado actualizado desde acá: [SAML](/es-dashboard/seguridad/sso/saml#certificado-publico). Debes considerar que el flujo conocido como error silencioso del certificado obliga a los usuarios Okta a seleccionar una app SAML manualmente, evadiendo la redirección automática a nuestro servicio callback sin indicar algún error claro del certificado de firma. ### Codigos 4XX Visite nuestra sección general de errores SAML 4XX: [SAML](/es-dashboard/seguridad/sso/saml#errores-conocidos) # 2FA Te explicaremos como añadir una capa extra de seguridad con autenticación de dos pasos. Comúnmente haz iniciado sesión con tu usuario y contraseña siendo este el método tradicional, pero involucra ciertos riesgos como que tu contraseña se vea comprometida o que un tercero intente acceder a tu cuenta de manera forzada. Para ello **hemos añadido la función de autenticación en dos pasos**, que permite añadir una segunda clave rotativa de 30 segundos, luego de ingresar correctamente tu usuario y contraseña. Es decir, que si tu contraseña llegase a quedar expuesta a un atacante requerirá de este código rotativo de 30 segundos, que solo tú tendrás acceso. ## 1. Configurar Ingresa con tu cuenta en el dashboard, y luego ve a la sección de seguridad 2FA o [haz clic aquí](https://app.videsk.io/account/2fa). ![Vista de configuración 2FA](/files/-MiTKIVnfEZOhlVvLf8S) Ya dentro de la configuración deberás escoger una aplicación para almacenar las claves rotativas. Te recomendamos: * [Authy](https://authy.com/download/)*\** * Google Authenticator para [Android](https://play.google.com/store/apps/details?id=com.google.android.apps.authenticator2\&hl=es_CL\&gl=US) y [iOS](https://apps.apple.com/es/app/google-authenticator/id388497605) Puedes escoger cualquier otra aplicación móvil, escritorio o web que desees, estas son las reconocidas y más utilizadas. {% hint style="warning" %} No envíes una foto con tu QR a nadie, ni la clave secreta. En caso que se vean comprometidas recarga la vista de configuración 2FA y se generarán nuevas credenciales. {% endhint %} *\* Authy también está disponible en versión escritorio.* ## 2. Escanea el código QR Independiente de la aplicación de 2FA que hayas escogido, deberás escanear el código QR. O en el caso que no sea posible escanear el código QR deberás ingresar manualmente la clave secreta que se encontrará debajo del código QR. ## 3. Activar Luego de haber escaneado el código QR deberás ingresar en el campo de texto, el código de 6 dígitos que tu aplicación te mostrará. {% hint style="info" %} Recuerda que estas claves rotan o expiran cada 30 segundos, no podrás usar una clave después de este periodo. {% endhint %} **Cuando hayas ingresado la clave de 6 dígitos, haz clic en activar.** {% hint style="info" %} Si ingresas una clave expirada, te mostraremos un mensaje de error informándote de ello. {% endhint %} ## 4. Claves de respaldo Si todo ocurre de forma exitosa, deberás ver 10 códigos de respaldo que tienen como función ser utilizados en caso que pierdas acceso a tu aplicación 2FA, ya que no son claves recuperables. {% hint style="info" %} Cada código de respaldo puede ser utilizado 1 sola vez, luego de ello no podrás volver a utilizarlo. {% endhint %} ![Vista de códigos de respaldo](/files/-MiTMiaFEem3MRdi99xX) {% hint style="warning" %} No compartas estos códigos con terceros. Es de tu responsabilidad almacenarlos de forma segura. Trátalos con la misma importancia que tu contraseña bancaria. {% endhint %} Luego de haber descargado o impreso los códigos de respaldo, abrás finalizado la configuración 2FA. {% hint style="info" %} La próxima vez que inicies sesión se solicitará el código 2FA. {% endhint %} ## Ayuda {% hint style="info" %} En caso que hayas perdido el acceso a tu aplicación 2FA y las claves de respaldo contáctanos a , indicando: * Nombre completo * Nombre de la organización **Verificaremos tu identidad y en la organización en que trabajas. Adicional enviaremos algunas preguntas asociadas a tu cuenta para verificar el proceso.** {% endhint %} # Restricciones por IPs A continuación te mostraremos la función de restricción de acceso por IPs Si deseas añadir restricción de acceso y consumo de la plataforma en ciertas redes corporativas, VPN, proxies, etc. que cuenten con IP estáticas, podrás añadir restricciones basadas en IP. ## 1. Configuración Dirígete a tu cuenta dashboard, luego haz clic en el menú desplegable sobre tu nombre y correo en **"Restricciones de IP"**. ![Vista de restricciones de IP](/files/-MiTTKgGDnM8Zu1VVQuH) Dentro de la configuración podrás crear, eliminar y editar las restricciones que desees. ## 2. Crear una nueva restricción ![Creando nueva restricción](/files/-MiTTi6coIGmtNi1hxe6) {% hint style="info" %} El formato de dirección IP deberá ser IPv4 o IPv6. {% endhint %} {% hint style="warning" %} Recuerda añadir la dirección IPv4 e IPv6 para maximizar compatibilidad. Ambas como restricciones independientes, **no ingreses varias IPs separadas por comas u otro delimitador**. {% endhint %} ## Funcionamiento Videsk detectará la IP del usuario cada vez que inicie sesión el cual limitará el acceso a las IP que hayas restringido. **Esta restricción se mantiene incluso después de iniciar sesión, por lo tanto los usuarios no podrán hacer bypass a la restricción de IP iniciando sesión y luego cambiando de IP.** {% hint style="warning" %} Las sesiones activas previas a la restricción no se aplicará la restricción hasta el siguiente inicio de sesión. Esto mismo aplica si actualizas o eliminas la dirección IP de alguna restricción. {% endhint %} Si tienes dudas puedes contactarnos enviando un correo a o enviando un ticket desde tu cuenta. # ¿Qué es el widget? ## Elemento widget El widget es un elemento de interfaz para poder realizar las llamadas por parte de los clientes. Este elemento consiste en una burbuja flotante sobre el sitio web, que despliega la vista de los segmentos o departamentos. Widget es uno de los métodos de integración sobre sitios web más fáciles y rápidos de integrar, ya que permite embeber o añadir una acceso rápido para que tus clientes o usuarios puedan comunicarse por videollamada con las diferentes líneas de atención de tú negocio **sin salir del sitio web.** ![Vista del widget](/files/-Mf3gN8sV4R1_-82mDOf) ## Integración Plug & Play El widget se integra a través de la inserción de un **script que se encuentra disponible en cada cuenta de administrador** de la misma forma en que se integra Google Analytics a las páginas webs, copiando el script o línea de código, e insertándola en el código de la/s página/s donde se desee que este sea visible. ![Integración Plug & Play](/files/-Mf3lf2NKhQDUfp0NM2O) ## Restricciones Para el funcionamiento del widget sólo se requiere de una correcta integración y disponibilidad de internet. {% hint style="danger" %} Existe el único requisito de contar con certificado de seguridad (SSL) por estándar web. Esto permite cifrar de punto a punto la comunicación con sus clientes y agentes. Sus clientes podrán comunicarse y verán un mensaje de alerta, incapacitando de solicitar una llamada. {% endhint %} # Personalizar el widget ## Accede al editor de widget 1. Ingresa al [**dashboard**](https://app.videsk.io) con tu cuenta de administrador 2. En el menú principal (lado superior izquierdo), presiona **Integraciones.** ## Edita colores, texto y logo ### Edita colores del widget Las secciones cuyos colores e pueden editar son: la cabecera del widget y los botones. ![](/files/-Mf3tC4lLWK_kBYArvKU) #### Cabecera La cabecera **te permitirá generar una gradiente con dos o más colores**, puedes personalizar la distribución de los colores de la gradiente arrastrando los controladores directamente desde la barra de la gradiente. **Si no deseas utilizar gradiente, debes simplemente dejar dos controladores de color y utilizar el mismo color en ambos.** #### Botones y burbuja Los botones de segmentos o departamentos del widget **se pueden definir solamente con un color** y se aplicará a todos los botones de segmentos, sin importar cuántos tengas creados en la actualidad o cuántos vayas a crear en el futuro. **Así mismo, este color se asignará ala burbuja flotante.** {% hint style="info" %} Al seleccionar el color de los departamentos también cambiará el color de la burbuja flotante. {% endhint %} ### Edita logo del widget ![Editando el logo corporativo en el widget](/files/-Mf3yjPJ_7ApjO-LQ0AK) #### Imagen de logo Para editar el logo en el widget, debes **pegar una URL de origen de tu logo**, es decir, la url de acceso a tu logo en la **sección URL Logo.** {% hint style="info" %} No es posible cargar el logo desde un archivo local de tu computador. Sólo es soportado el logo a través de una URL. {% endhint %} #### Tamaño del logo Puedes editar el tamaño de tu logo utilizando los **controladores de tamaño que se encuentran junto a la línea donde va pegada la url de tu logo**, verás una pequeña celda acompaña de una flecha apuntando hacia arriba y otra hacia abajo. **Haz click en ellas** **para aumentar o reducir** gradualmente el tamaño o **inserta directamente en el campo numérico** el valor que desees asignar. ### Edita textos del widget También es posible editar los textos del widget de tu cuenta. A continuación se detallan y explican una a una estas estructuras. ![Editando textos del widget](/files/-Mf41uetO1J7qJYbFzMK) #### Texto del título Es el texto que viene a continuación del logo, es también el mayor tamaño y generalmente es utilizado para dar la bienvenida, saludo o recepción a los usuarios. #### Texto del subtítulo Es el texto pequeño ubicado debajo del título. Este texto generalmente es utilizado para invitar a los usuarios a comunicarse con la empresa, también suelen ser incluidos los horarios de atención. #### Títulos del segmento En este campo de texto puede identificar para los usuarios, si la persona se estará comunicando con un área, departamento, equipo etc. #### Subtítulo de segmentos Ente campo generalmente seña al usuario que debe hacer click en un botón de segmento, departamento, área, equipo etc... (según defina cada empresa u organización) para poder iniciar la video atención. #### Filtro de segmentos basado en estado de conexión de agentes Puedes seleccionar si deseas mostrar los segmentos públicos en tu widget basado en el estado de conexión de los ejecutivos asignados a cada segmento basado en reglas como: * Todos: Configuración clásica, no se filtra basado en estado de conexión * Solo conectados: Solo se muestran los segmentos que contienen agentes conectados * Solo disponibles: Solo se muestran los segmentos que contienen agentes disponibles {% hint style="warning" %} Una vez que hayas publicado los cambios, debes editar al menos 1 segmento para purgar la cache. {% endhint %} {% embed url="" %} ### Publicar cambios realizados en el widget Para guardar y publicar los cambios, una vez que hayas legado a un resultado que te guste debes presionar el **botón publicar,** que se encuentra en la **parte superior derecha del editor de widget.** ![](/files/-Mf3tVYeKxIHwj6rVGth) {% hint style="danger" %} Deberás presionar en **Publicar**, y los cambios se propagrán automáticamente. De lo contrario perderás los cambios realizados. {% endhint %} # Tutorial A continuación, podrás ver un video donde explicamos como opera el agendamiento de cara a cliente y de agente. {% embed url="" %} # Crear calendario A continuación, te explicamos como crear uno o más calendarios y sus ajustes. {% hint style="warning" %} Antes de crear un calendario asegúrate de tener al menos 1 formulario con un campo de tipo email. {% endhint %} {% @arcade/embed url="" flowId="c8pVBaXNthOdz4R4lu3i" %} Para crear un calendario debes ir a la sección de Calendario, luego en el botón ![](/files/qp7sCITdxfkrdndTU9Tt) haz clic. ## Campos ### Título Este será el título que verá tu cliente al momento de agendar, incluso si no deseas personalizar los correos de notificación y recordatorio se incluirá en ellos. ### Descripción Este es un campo opcional el cual puedes añadir una descripción en caso que tengas calendarios con nombres similares. ### Asignación automática La asignación automática de agentes corresponde a la funcionalidad que se encargará de asignar manual o automáticamente las reuniones que tus clientes agenden. En el caso **automático** Videsk se encargará de revisar todas las reuniones de la semana de todos tus ejecutivos y equilabrará la asignación para que cada uno de ellos tengan la misma cantidad. Para el caso **manual** serán los clientes que deberán seleccionar manualmente basados en el nombre y apellido dentro del listado de ejecutivos que hayas seleccionado para el calendario. ### Visibilidad La visibilidad proporciona la flexibilidad de mostrar u ocular el calendario de tus integraciones. En el caso de mantenerlo oculto podrás usarlo mediante dos técnicas, enlaces directos o bien integraciones usando el ID. ### Recordatorios Puedes crear hasta máximo 4 recordatorios, que se enviarán tanto al cliente como al agente. Por ejemplo, se enviarán recordatorios 20 minutos antes de la reunión tanto al cliente como ejecutivo. ### Logo de correo Podrás colocar el logotipo de tu negocio a través de una URL, en los correos de notificación y recordatorio. {% hint style="success" %} En caso que no cuentes con la URL de tu logotipo, puedes contactar a enviando el o los logotipos que desees y te eviaremos las URLs. {% endhint %} ### Agentes Podrás seleccionar los agentes que estarán asociados al calendario y serán asignables. ### Disponibilidad La disponibilidad corresponde a los horarios y días que habrá disponible para agendar. ### Formulario de cliente Este formulario recogerá la información necesaria del cliente para poder realizar la reserva. Debe contener como mínimo un campo de tipo email. {% hint style="warning" %} Es necesario contar con un campo de email. {% endhint %} ### Formulario de agente Este formulario es para que el agente recoga información durante la reunión. {% hint style="warning" %} Recuerda que definir campos requeridos obligará al agente a completarlos antes poder finalizar la reunión. {% endhint %} ### Configuración de grabación Podrás seleccionar cuál de tus ajustes aplicará para este calendario. ### Encuesta Esta será la encuesta que el cliente podrá responder al finalizar la reunión. ### Etiquetas Podrás seleccionar las etiquetas que estarán disponibles para que el agente escoger durante la reunión. ### Etiquetas obligatorias Define si debe seleccionar al menos 1 etiqueta o no. En caso de estar activa no podrán terminar la reunión sin haber seleccionado 1 etiqueta como mínimo, por lo que recuerda siempre proporcionar la cantidad de etiquetas suficientes. ### ID Interno Este ID permite utilizarlo en integraciones donde tu sistema externo necesita recibirlo y no quieres que sea visible de cara a tus clientes. ### Plantillas de correo personalizadas Podrás sobreescribir los diseños de los emails de notificación y recordatorios. Puedes obtener [más información aquí](/es-dashboard/calendario/emails-personalizados). # Disponibilidades A continuación te explicamos como crear y editar disponibilidades. En calendario puedes tener mųltiples disponibilidades las cuales podrás asignar tanto a calendarios como a agentes, dando la flexibilidad que necesites. {% @arcade/embed url="" flowId="bBfJwz0yn3xZTbSwTIbf" %} ### Campos Lee a continuación para comprender a mayor detalle el uso y característica de cada configuración disponible. ### Nombre interno Podrás definir un nombre interno, sobre todo si tienes múltiples disponibilidades. ### Duración promedio Esta deberá ser la duración aproximada de las reuniones. Debes considerar que no debe ser preciso ya que Videsk entrega hasta 30 minutos extra de duración después de la fecha de finalización, es decir, el agente puede finalizar la reunión hasta 30 minutos después. {% hint style="info" %} Videsk no terminará ninguna reunión automáticamente, debe ser responsabilidad del ejecutivo finalizarla cuando corresponda para cambiar su estado. {% endhint %} ### Zona horaria La zona horaria corresponde a la ubicación horaria de tu grupo de ejecutivos para la disponibilidad en cuestión, y no la del cliente. Por ejemplo, si tus ejecutivos están en New York deberás seleccionar America/New\_York, de esta manera Videsk mostrará los horarios a tus clientes con las diferencias locales correspondientes asegurando que coincidan con las de tus ejecutivos. ### Tiempo mínimo para programar Define con cuánto tiempo mínimo deben agendar tus clientes. Esto permite ocultar horarios que no estén con 1 hora de anticipación permitiendo preparar a tus ejecutivos antes de las reuniones. ### Tiempo máximo para programar Define cuánto de agenda está visible para tus clientes en el futuro. Si defines 1 semana, solo se mostrarán los siguientes 7 días disponibles desde la fecha actual. ### Días de la semana Puedes definir los días de la semana en la que se disponbilizarán horarios de agendamiento desde Lunes a Domingo. Puedes eliminar un día de la semana simplemente dando clic en el botón ![](/files/AAYIldE7eZg1cnTsfkcG) una o más horarios. En caso que requieras añadir rangos simplemente da clic en "Agregar rango", donde podrás definir un nuevo rango de horario. {% hint style="info" %} Las horas con minutos se deberán escribir separados con puntos y en formato de 24 horas. Por ejemplo: 6:30 PM se debe escribir 18.30. {% endhint %} ### Fechas bloqueadas Podrás bloquear fechas para que no se puedan agendar, simplemente haz clic sobre el calendario, selecciona la fecha y finalmente da clic en el botón "Agregar fecha". {% hint style="info" %} Las fechas bloquedas son independientes de cada disponibilidad, no se comparten entre si. {% endhint %} # Emails personalizados Descubre como personalizar los emails que se envían a tus clientes. Con esta función podrás personalizar los emails que envíamos a tus clientes de forma sencilla pero muy flexible. {% hint style="info" %} Debes considerar que puedes modificar el contenido bajo un diseño que nosotros disponemos, por lo que para casos más exigentes deberás contactarnos a . {% endhint %} ## Modo de uso Puedes crear cuantas plantillas necesites, así como cuantos calendarios necesites. De esta manera, si necesitas una plantilla personalizada para cada calendario podrás gestionarlo sin problema. Contamos con 6 tipos de plantillas de emails que son enviados a tus agentes y clientes. * Confirmación de agendamiento con servicio `cliente` * Confirmación de agendamiento con agente `cliente` * Recordatorio de reunión `cliente` * Cancelación de agendamiento `cliente y agente` * Recordatorio de reunión `agente` * Notificación de nuevo agendamiento `agente` El modo de uso es bastante simple y consta de secciones del email que puedes personalizar y estos son: * Asunto * Nombre del remitente * Título principal * Párrafos {% hint style="info" %} Tu logotipo lo podrás definir a nivel de calendario, no a nivel de plantillas. {% endhint %} Wireframe de email ## Párrafos Puedes añadir todos los párrafos que necesites, pero deberás considerar que entre párrafos existe un salto de línea. {% hint style="info" %} Existe un valor numérico que verás al lado izquierdo del campo de texto, el cual representa el orden de los párrafos, los cuales comienzan desde el número cero en adelante. Si deseas invertir el orden los párrafos deberás cambiar el orden de los números. {% endhint %} ## Variables por plantilla Dependiendo de la plantilla a personalizar, contarás con variables que deberás usar para entregar información a tu cliente como enlace de acceso, reagendamiento, cancelación, nombre del calendario, fecha, etc. Para hacer uso de variables debes utilizar la sintaxis `{{variable}}` , es decir, el nombre de las variables deben ir entre corchetes `{{abc}}`. Considera que todas nuestra variables se escriben en inglés, **sin espacios o tildes**. {% hint style="info" %} El diseño para cada plantilla es el mismo, las variables disponibles pueden ser diferentes entre plantillas. {% endhint %} {% hint style="warning" %} Las variables en negritas son indispensables, por lo que deberás añadirlas. De lo contrario tus clientes no podrán acceder a las videollamadas. {% endhint %} {% hint style="danger" %} Por razones de seguridad y políticas de privacidad de los datos, no enviamos datos de los formularios por emails. {% endhint %} ### Confirmación de agendamiento con servicio `cliente` Esta plantilla se envía al cliente cuando tienes **activada** la opción de selección automática en el servicio. Podrás usar las siguientes variables disponibles: | Variable | Descripción | | ----------------------- | --------------------------------------------------------------- | | `{{email}}` | Email del destinatario (cliente) | | `{{meetingDuration}}` | Duración de la reunión en minutos | | `{{identityOfSubject}}` | Identidad del sujeto | | `{{serviceName}}` | Nombre del calendario | | `{{startAtDate}}` | Fecha de inicio de la reunión en formato "Miércoles 22-08-2022" | | `{{startAtHour}}` | Hora de inicio de la reunión en formato 24 horas "14:50" | | `{{scheduleAt}}` | Fecha en la cual se agendó la reunión | | `{{meetingTimezone}}` | Zona horaria del cliente "America/New\_York" | | **`{{joinUrl}}`** | Enlace de acceso a videollamada | | **`{{rescheduleUrl}}`** | Enlace de reagendamiento | | **`{{cancelUrl}}`** | Enlace de cancelación | ### Confirmar de agendamiento con agente `cliente` Esta plantilla se envía al cliente cuando tienes **desactivada** la opción de selección automática en el servicio. Podrás usar las siguientes variables disponibles: | Variable | Descripción | | ----------------------- | --------------------------------------------------------------- | | `{{email}}` | Email del destinatario (cliente) | | `{{meetingDuration}}` | Duración de la reunión en minutos | | `{{serviceName}}` | Nombre del calendario | | `{{startAtDate}}` | Fecha de inicio de la reunión en formato "Miércoles 22-08-2022" | | `{{startAtHour}}` | Hora de inicio de la reunión en formato 24 horas "14:50" | | `{{scheduleAt}}` | Fecha en la cual se agendó la reunión | | `{{meetingTimezone}}` | Zona horaria del cliente "America/New\_York" | | **`{{joinUrl}}`** | Enlace de acceso a videollamada | | **`{{rescheduleUrl}}`** | Enlace de reagendamiento | | **`{{cancelUrl}}`** | Enlace de cancelación | ### Recordatorio de reunión `cliente` Esta plantilla se envía al **cliente** si tienes activado los recordatorios. Podrás usar las siguientes variables disponibles: | Variable | Descripción | | ----------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | `{{email}}` | Email del destinatario (cliente) | | `{{timeBefore}}` | Tiempo restante antes de la reunión (número): "30" | | `{{unit}}` | Unidades del tiempo restante en español: "minutos", "horas", "semanas", etc. | | `{{serviceName}}` | Nombre del calendario | | `{{startAtDate}}` | Fecha de inicio de la reunión en formato "Miércoles 22-08-2022" | | `{{startAtHour}}` | Hora de inicio de la reunión en formato 24 horas "14:50" | | `{{meetingTimezone}}` | Zona horaria del cliente "America/New\_York" | | `{{meetingDuration}}` | Duración de la reunión en minutos | | `{{scheduleAt}}` | Fecha en la cual se agendó la reunión | | **`{{joinUrl}}`** | Enlace de acceso a videollamada | | **`{{rescheduleUrl}}`** | Enlace de reagendamiento | | **`{{cancelUrl}}`** | Enlace de cancelación | ### Cancelación de agendamiento `agente y cliente` Esta plantilla se envía al cliente y agente cuando la **reunión se ha cancelado**, ya sea por el agente o cliente. Podrás usar las siguientes variables disponibles: {% hint style="info" %} Recuerda que enviaremos la plantilla al agente sólo si es un email válido. {% endhint %} | Variable | Descripción | | ---------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | `{{email}}` | Email del destinatario (cliente) | | `{{serviceName}}` | Nombre del calendario | | `{{meetingDuration}}` | Duración de la reunión en minutos | | `{{startAtDate}}` | Fecha de inicio de la reunión en formato "Miércoles 22-08-2022" | | `{{startAtHour}}` | Hora de inicio de la reunión en formato 24 horas "14:50" | | `{{meetingTimezone}}` | Zona horaria del cliente y agente "America/New\_York" | | **`{{cancelReason}}`** | Descripción por la cual se canceló la reunión, la cual pudo haber sido ingresada por el cliente o agente. | | `{{referrer}}` | URL de sitio web desde donde originalmente se agendó la reunión: "" | ### Recordatorio de reunión `agente` Esta plantilla se envía al **agente** si tienes activado los recordatorios. Podrás usar las siguientes variables disponibles: {% hint style="info" %} Recuerda que enviaremos la plantilla al agente sólo si es un email válido. {% endhint %} | Variables | Descripción | | --------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | `{{agentEmail}}` | Email del agente | | `{{name}}` | Nombre del agente | | `{{timeBefore}}` | Tiempo restante antes de la reunión (número): "30" | | `{{unit}}` | Unidades del tiempo restante en español: "minutos", "horas", "semanas", etc. | | `{{serviceName}}` | Nombre del calendario | | `{{startAtDate}}` | Fecha de inicio de la reunión en formato "Miércoles 22-08-2022" | | `{{startAtHour}}` | Hora de inicio de la reunión en formato 24 horas "14:50" | | `{{meetingTimezone}}` | Zona horaria del agente "America/New\_York" | | `{{meetingDuration}}` | Duración de la reunión en minutos | ### Notificación de nuevo agendamiento `agente` Esta plantilla se envía al **agente** cuando se agenda una nueva reunión, ya sea asignada manualmente o por nuestros sistemas. Podrás usar las siguientes variables disponibles: {% hint style="info" %} Recuerda que enviaremos la plantilla al agente sólo si es un email válido. {% endhint %} | Variables | Descripción | | --------------------- | --------------------------------------------------------------- | | `{{name}}` | Nombre del agente | | `{{serviceName}}` | Nombre del calendario | | `{{startAtDate}}` | Fecha de inicio de la reunión en formato "Miércoles 22-08-2022" | | `{{startAtHour}}` | Hora de inicio de la reunión en formato 24 horas "14:50" | | `{{meetingDuration}}` | Duración de la reunión en minutos | {% hint style="info" %} Si tienes sugerencias de nuevas variables o datos que consideras necesarias a enviar puedes dejar tus [sugerencias de funciones aquí](https://feedback.videsk.io). {% endhint %} ## Previsuazalización Si durante el desarrollo de la plantilla requieres ir realizando pruebas de previsualización, te sugerimos los siguientes pasos: 1. Crea un calendario de prueba **oculto** 2. Asigna al menos 1 recordatorio de 5 minutos 3. Asigna las plantillas personalizadas 4. Genera un enlace directo a la agenda usando las [utilidades](https://app.videsk.io/account/utilities). 5. Agenda con un correo real para recibir la plantilla {% hint style="warning" %} Recuerda que no debes introducir etiquetas HTML como `body`, `html` o `head`. Esto romperá la estructura de la plantilla. {% endhint %} Para gestionar tus plantillas sugerimos el uso de [Parcel](https://parcel.io/) como plataforma de gestión de plantillas de emails. # Crear un formulario ## 1. Accede al dashboard con tu cuenta de administrador Para crear un formulario, primero debes **iniciar sesión** en [**Dashboard Videsk**](https://app.videsk.io) con tu cuenta de administrador. ## 2. Accede a "Formularios" y crea uno nuevo A continuación dirígete al menú principal **Formularios** y **selecciona el botón celeste (+).** Se abrirá una ventana emergente donde debes **asignar un nombre** (es obligatorio para todos los formularios) y una **descripción** (esta es opcional). ![](/files/-MeflvdP2qBh5sVpvMlV) ![](/files/-Mefb89VGh4lWy8vPOGk) ## 3. Edita tu formulario recién creado Por defecto, los formularios recién creados traen dos campos predefinidos como Nombre e e-mail. Pero puedes eliminarlos y crear tus propios campos. ![](/files/-MefeSNNP2m4VvJ6pFxp) Para añadir nuevos campos, sólo debes tomar los elementos y arrastrarlos al área de trabajo, tal como muestra la imagen a continuación. ![](/files/-Mefebsp4utMz-70arcf) ## 4. Guardar cambios realizados en el formulario Para guardar los cambios debes presionar el botón celeste de la parte superior izquierda del formulario **Guardar cambios.** ![](/files/-MefkjEetwCA5DmgiYK5) Conoce los [**tipos de campos disponibles para crear formularios en Videsk →**](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos) {% hint style="warning" %} **Es requisito que la cuenta tenga vinculado un proveedor de captcha**, esto evitará el envío masivo de información por parte de bots de terceros. {% endhint %} # Editar formularios Para editar formularios debes dirigirte al menú principal **Formularios,** y seleccionar **Editar nombre o Editar campos** según qué desees editar. ![](/files/-MfzKCi_zvpU4-9u0eSl) ### Editar nombre Para editar el nombre debes haber seleccionado el botón **Editar nombre.** Posteriormente debes editar los campos, en este caso es el campo de nombre (que es obligatorio) y el campo de Descripción (que no lo es). {% hint style="danger" %} No olvides guardar los cambios haciendo click en el botón inferior derecho de color celeste **Editar formulario**. {% endhint %} ![](/files/-MfzM3QCBdiRW5EZlFhf) ### Editar campos Para editar los campos que componen el formulario se debe haber seleccionado previamente el botón **Editar campos**. Posteriormente se abrirá el editor de formularios, donde podrás **editar los campos existentes en el formulario o arrastrar nuevos campos.** {% hint style="danger" %} No olvides guardar los cambios haciendo click en el botón superior derecho **Guardar cambios.** {% endhint %} ![](/files/-Mg2FlXlk_3iM08aDUe7) # Configuración captcha Es requisito tener esta configuración habilitada en tu cuenta, para el correcto funcionamiento de formularios en Videsk. {% hint style="warning" %} **El proveedor de captcha es obligatorio**, de lo contrario no podrás utilizar los formularios. {% endhint %} {% hint style="info" %} Para facilitar este proceso, te recomendamos tener iniciada sesión en el [**Dashboard**](https://app.videsk.io) y **acceder a la configuración de la cuenta**. {% endhint %} {% embed url="" %} Integración de hCaptcha {% endembed %} ## 1. Crea una cuenta en hCaptcha (es gratuito) Regístrate o accede a tu cuenta (si la tienes previamente creada) en [**hCaptcha**](https://dashboard.hcaptcha.com/signup)**.** Puedes hacer con **nombre de usuario y contraseña**, utilizando un **correo Google** o una **cuenta de Github**. ## 2. Accede a Sites **Una vez que ingreses** verás una pantalla igual o similar a la imagen a continuación: Debes hacer click en el menú principal **Sitios.** ![](/files/-Mehwl0LrvETGvod8xxe) Una vez que te encuentres en Sitios, haz click el botón morado de **configuraciones** que aparece en un sitio creado por defecto. {% hint style="info" %} Si ya posees una cuenta creada, te recomendamos crear una adicional para tener mayor control. {% endhint %} ![Página Sitios, dentro de hCaptcha](/files/-Mehx-OzYZonKueN7Ubw) ## 3. Copia la clave de sitio Debes **copiar** el valor que se encuentra en el campo **Clave del sitio** y **pégala en la configuración del Dashboard** de tu cuenta de Videsk que se muestra a continuación: ![Configuración de sitio, extracción de Clave de sitio](/files/-Mehx5OJvHCOV9b7XQjf) ![Ajustes de cuenta en Dashboard de administración](/files/-MehxVrdLEmGecR-3FQf) ## 4. Accede a settings de la cuenta en hCaptcha ![](/files/-Mehxkh3QmqsNQ4BaV41) ## 5. Copia el secreto Una vez dentro de setting **copia** **el campo indicado como secreto** **y** **pégalo en la configuración del Dashboard** de tu cuenta Videsk que se muestra a continuación: ![Settings de la cuenta de la empresa creada para generar las claves de captcha](/files/-MehxwjJ7d7DDvBkfKmh) ![Ajustes de cuenta en Dashboard de administración](/files/-MehySG5UNJdFarUNbwV) Si estás utilizando la versión gratuita de hCaptcha, no debes realizar ningún cambio en los valores de **Proveedor de captcha** y de **Recurso**, que ya aparecen en los ajustes de formularios dentro del dashboard de administración de tu cuenta Videsk. # Estructura de un campo ## Previsualización de los campos Al previsualizar los campos te encontrarás con que **poseen elementos comunes que son aquellos que facilitarán la gestión de edición de la información** del mismo y con ello la experiencia de los usuarios al completar el formulario. ![](/files/-MehSadDz6qkoiVOikn9) * **Título del campo:** Es el título asociado al campo que verá el usuario al completar el formulario, como por ejemplo: *"Titular de la cuenta"* * **Indicación de llenado del campo:** Es el texto huella que deja ver el campo vacío, se caracteriza por aparecer en gris claro y desaparecer una vez que el campo es llenado. Generalmente es utilizado para brindar algún tipo de indicación adicional acerca de cómo debe ser completado el campo, por ejemplo: *"Ingresa tu nombre completo"* * **Burbuja de ayuda o pista:** Es una burbuja que contiene información complementaria o de ayuda para el usuario. * **Botón editar:** Te permite acceder a editar el título del campo, la burbuja de ayuda, la indicación de llenado y otras configuraciones propias de cada campo. * **Botón eliminar:** Te permite eliminar el campo. ## Vista de edición Una vez que presionas el botón **editar**, te encontrarás con nuevos elementos: ![](/files/-MehUdrgXCj6hMOQbXYb) Estos son los elementos de la interfaz de edición que tienen en común todos los campos: * **Título del campo:** Nombre asociado al campo que será visible para los usuarios en el formulario. * **Descripción o ayuda:** Esta información es contenido dentro de una burbuja de ayuda para cada pregunta. * **Name:** `En construcción 🚧` Esta propiedad relaciona el campo con el ID de una plataforma externa con la que se quiera vincular la información, por ejemplo, su CRM. * **Atributos:** Configuraciones propias de cada campo, estas presentan variaciones relativas a cada elemento y serán explicadas en detalle a continuación. {% hint style="info" %} **De momento, no es posible utilizar la propiedad *****name***** para conectar la información** de los campos con una fuente de almacenamiento o de gestión de datos externa. 🚧 ¡Nuestro equipo se encuentra trabajando, para disponer de ello pronto! 🚧 {% endhint %} **Los campos de selección de casillas y de listados desplegables** cuentan además con la opción de configurar los elementos que los componen, tal como se muestra en la imagen a continuación: ![Además de atributos, estos componen tienen opciones editables](/files/-Megv_e9Gl5bZN7mllKy) # Tipos de campos Antes de comenzar a leer acerca de los campos disponibles para la creación de formularios, te recomendamos estar al día con los siguientes tópicos: {% content-ref url="/pages/-Meahmr2Gn53gpcahl2k" %} [Crear un formulario](/es-dashboard/formularios/crear-un-formulario) {% endcontent-ref %} {% content-ref url="/pages/-MeactGe3q-YYcAiynTD" %} [Tipos de formulario](/es-dashboard/formularios/tipos-de-formularios) {% endcontent-ref %} A continuación está el listado de campos disponible para la creación de formularios, si quieres conocer más acerca de cada campo puedes ver más en los enlaces disponibles en esta página. | **Campo** | Descripción breve | Ver más | | --------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- | | **Texto** | Campo de texto de una sola línea | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/texto) | | **Área de texto** | Campo de texto de una o varias líneas | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/area-de-texto) | | **Email** | Campo de correo electrónico | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/email) | | **Teléfono** | Campo para número telefónico | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/telefono) | | **Sitio web** | Campo para página web validado | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/sitio-web) | | **Selección única** | Campo de listado desplegable habilitado para seleccionar un elemento | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/seleccion-unica) | | **Casilla de selección** | Casilla de opciones habilitadas para la selección de un sólo elemento | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/casilla-de-seleccion) | | **Casilla multi-selección** | Casillas de opciones habilitadas para múltiple selección | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/casilla-de-multi-seleccion) | | **Hora** | Selección de horas y minutos | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/hora) | | **Número** | Campo habilitado sólo para valores numéricos | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/numero) | | **Selección de lista** | Campo de listado desplegable habilitado para seleccionar múltiples elementos | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/seleccion-de-lista) | | **Fecha** | Campo de registro de fecha con valores de día, mes y año. | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/fecha) | | **Contraseña** | Campo con texto protegido (••••••••) | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/contrasena) | | **Color** | Selector de color RGB | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/color) | | **Rango** | Genere un rango de valores, puede ser utilizado como NPS | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/rango) | | **Oculto** | Almacene información interna del cliente en un campo oculto y asócielo al registro | [Ver más →](/es-dashboard/formularios/tipos-de-campos/campo-oculto) | # Texto Campo de texto que recibe como respuesta sólo una línea de texto. ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de texto en el editor de formularios](/files/-Meg-cX6yhLgGe7qcIf8) ## Vista de edición ![Vista del campo de texto en modo de edición](/files/-Meg-cX5KXUzwkUZlGyI) ### Atributos ![Vista de atributos del campo de texto](/files/-Meg-cX1qg4jL_sM34XW) Si presnfiguración:ionas **atributos** se desplegarán otras opciones de co * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Mensaje de ayuda:** Es el mensaje de color gris dentro del campo, para indicar a los usuarios información complementaria sobre cómo llenar el campo. * **Mínimo de caracteres:** Es el mínimo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Patrón (Regex):** Acota el formato de la respuesta formulando una expresión regular para la información. # Área de texto Campo de texto que puede contener una o varias líneas de texto. ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo Área de texto en el editor de formularios](/files/-Meg2UrwZmrq8xv5wgW1) ## Vista de edición ![Vista del campo Área de texto en modo de edición](/files/-Meg2UruEc4gn0IaKVeH) ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo Área de texto](/files/-Meg2UrsYYAXWcSkHAyJ) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Mensaje de ayuda:** Es el mensaje de color gris dentro del campo, para indicar a los usuarios información complementaria sobre cómo llenar el campo. * **Máximo de caracteres:** Es el máximo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Mínimo de caracteres:** Es el mínimo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Patrón (Regex):** Acota el formato de la respuesta formulando una expresión regular para la información. # Email Campo para requerimiento de dirección de correo electrónico. ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Email en el editor de formularios](/files/-Meg4LxC5beYw0OZc4hn) ## Vista de edición ![Vista del campo de Email en modo de edición](/files/-Meg4LxGDa9PTNtB8pXt) ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Email](/files/-Meg4LxEIcsdiKeRrYCs) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Mensaje de ayuda:** Es el mensaje de color gris dentro del campo, para indicar a los usuarios información complementaria sobre cómo llenar el campo. * **Máximo de caracteres:** Es el máximo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Mínimo de caracteres:** Es el mínimo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Patrón (Regex):** Acota el formato de la respuesta formulando una expresión regular para la información. # Teléfono Campo para requerimiento de número telefónico. ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Teléfono en el editor de formularios](/files/-Meg6-oMibvQ2c_u9FEz) ## Vista de edición ![Vista del campo de Teléfono en modo de edición](/files/-Meg6-oL70epho4rQxVv) ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Teléfono](/files/-Meg6-oGO4n660Z9mxEU) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Mensaje de ayuda:** Es el mensaje de color gris dentro del campo, para indicar a los usuarios información complementaria sobre cómo llenar el campo. * **Máximo de caracteres:** Es el máximo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Mínimo de caracteres:** Es el mínimo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Patrón (Regex):** Acota el formato de la respuesta formulando una expresión regular para la información. # Sitio web Campo para introducir URL. ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Sitio web en el editor de formularios](/files/-Megv_e2U2sGgJ2nrqjo) ## Vista de edición ![Vista del campo de Sitio web en modo de edición](/files/-Megv_e1pjCjOieUTCOw) ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Sitio web](/files/-Megv_e03ipHsKtRiqBr) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Mensaje de ayuda:** Es el mensaje de color gris dentro del campo, para indicar a los usuarios información complementaria sobre cómo llenar el campo. * **Máximo de caracteres:** Es el máximo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Mínimo de caracteres:** Es el mínimo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Patrón (Regex):** Acota el formato de la respuesta formulando una expresión regular para la información. # Selección única Listado desplegable con opciones de las cuales se puede seleccionar solamente una respuesta. ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Selección única en el editor de formularios](/files/-Megv_e6NSm05vDsK4Br) ## Vista de edición ![Vista del campo de Selección única en modo de edición](/files/-Megv_e4_Nqu0usabkLs) ### Opciones Si presionas **opciones** será posible editar el listado desplegable que compondrá el campo. ![Vista de edición de opciones del campo de Selección única](/files/-Megv_e5aQ6PpDuvpZeG) En cada campo del lado izquierdo será posible incluir un nombre de registro interno ***12, 13 y 14*** en este caso; y en los campos del lado derecho será posible editar el nombre que el usuario verá en el formulario ***Alemania, Italia y United States*** respectivamente. {% hint style="warning" %} **Evita repetir el nombre de campos internos**, esto puede alterar la forma en que se midan los resultados finales de la información recolectada. {% endhint %} ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Selección única](/files/-Megv_e3xzoQt-hvvNij) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Mensaje de ayuda:** Es el mensaje de color gris dentro del campo, para indicar a los usuarios información complementaria sobre cómo llenar el campo. # Casilla de selección Opciones asociadas a casillas, de las cuales se puede seleccionar solamente una opción como respuesta. ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Casilla de selección en el editor de formularios](/files/-Megv_eAkprwiMQjNrn7) ## Vista de edición ![Vista del campo de Casilla de selección en modo de edición](/files/-Megv_e8vZhzmMCYAuH6) ### Opciones Si presionas **opciones** será posible editar el listado de opciones que compondrán el campo. ![Vista de edición de opciones del campo de Casilla de selección](/files/-Megv_e9Gl5bZN7mllKy) En cada campo del lado izquierdo será posible incluir un nombre de registro interno ***dog**, **cat** y **rabbit*** en este caso; y en los campos del lado derecho será posible editar el nombre que el usuario verá en el formulario ��***Dog***, ��***Cat*** y ��***Rabbit*** respectivamente. {% hint style="warning" %} **Evita repetir el nombre de campos internos**, esto puede alterar la forma en que se midan los resultados finales de la información recolectada. {% endhint %} ### Atributos ![Vista de atributos del campo de Casilla de selección](/files/-Megv_e7BhpKBV-T7bTf) Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido**: El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. # Casilla de multi-selección Opciones asociadas a casillas, de las cuales se puede seleccionar una o varias opciones como respuesta. ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Casilla de multi selección en el editor de formularios](/files/-Megv_dzyJoEZ40S3uq9) ## Vista de edición ![Vista del campo de Casilla de multi selección en modo de edición](/files/-Megv_eCB96yL68GHIhu) ### Opciones Si presionas **opciones** será posible editar los elementos que compondrán el campo. ![Vista de edición de opciones del campo de Casilla de multi selección](/files/-Megv_eDgzj9ZvsLVSef) En cada campo del lado izquierdo será posible incluir un nombre de registro interno ***dog, cat y rabbit*** en este caso; y en los campos del lado derecho será posible editar el nombre que el usuario verá en el formulario 🐶**Dog**, 🐱**Cat** y 🐰**Rabbit** respectivamente. {% hint style="warning" %} **Evita repetir el nombre de campos internos**, esto puede alterar la forma en que se midan los resultados finales de la información recolectada. {% endhint %} ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Casilla de multi selección](/files/-Megv_eBh5jgj6OCwOUB) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Máximo de caracteres:** Es el máximo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Mínimo de caracteres:** Es el mínimo de longitud que espera que tengan las respuestas. # Hora Selección de hora y minutos. ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Hora en el editor de formularios](/files/-Meh88ypXTqVysUhh4H-) ## Vista de edición ![Vista del campo de Hora en modo de edición](/files/-Meh7hzJVmZBUc1pp6CV) ### Atributos ![Vista de atributos del campo de Hora](/files/-Meh7hzHNA_cHcSIF1p4) Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. # Número ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Número en el editor de formularios](/files/-Meh9-2MbAwNNL8tNgMd) ## Vista de edición ![Vista del campo de Número en modo de edición](/files/-Meh980J7s1-gSx1EhT4) ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Número](/files/-Meh9Fak3o8oMtdScfvS) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Mensaje de ayuda:** Es el mensaje de color gris dentro del campo, para indicar a los usuarios información complementaria sobre cómo llenar el campo. * **Patrón (Regex):** Acota el formato de la respuesta formulando una expresión regular para la información. * **Rango mínimo:** Valor máximo que será aceptado como respuesta en el campo. * **Rango máximo:** Valor máximo que será aceptado como respuesta en el campo. {% hint style="info" %} El número o rango corresponde al número máximo y mínimo que puede ser ingresado, no a la longitud del número. Si deseas definir una longitud del número máximo en 10 entonces, debes escribir 100000000. {% endhint %} # Selección de lista Listado desplegable con opciones de las cuales se puede seleccionar una o varias opciones como respuesta. ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Selección de lista en el editor de formularios](/files/-MehFKEAuTu84fcfDio9) ## Vista de edición ![Vista del campo de Selección de lista en modo de edición](/files/-MehFZXmI3QL52rAquLe) ### Opciones Si presionas **opciones** será posible editar el listado desplegable que compondrá el campo. ![Vista de edición de opciones del campo de Selección de lista](/files/-MehFiYgBz2xv6asU4hF) En cada campo del lado izquierdo será posible incluir un nombre de registro interno ***12, 13 y 14*** en este caso; y en los campos del lado derecho será posible editar el nombre que el usuario verá en el formulario ***Alemania, Italia*** y ***United States*** respectivamente. {% hint style="warning" %} **Evita repetir el nombre de campos internos**, esto puede alterar la forma en que se midan los resultados finales de la información recolectada. {% endhint %} ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Selección de lista](/files/-MehGUWMdAdbgZwmseVs) * **Deshabilitado:** El campo no se mostrará en el formulario. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Mensaje de ayuda:** Es el mensaje de color gris dentro del campo, para indicar a los usuarios información complementaria sobre cómo llenar el campo. # Fecha ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Fecha en el editor de formularios](/files/-MehH0uL77tdS9Xws_Vo) ## Vista de edición ![Vista del campo de Fecha en modo de edición](/files/-MehH3KjdUgrx_KAJTV3) ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Fecha](/files/-MehH6UgGp7e7oCsVVDJ) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. # Contraseña Campo de contenido protegido (•••••••••) ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Contraseña en el editor de formularios](/files/-MehHnekbBTiOgjmvVtT) ## Vista de edición ![Vista del campo de Contraseña en modo de edición](/files/-MehHuyrdi9USQibfpJn) ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Contraseña](/files/-MehI4engiqu3nX5fz-J) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Mensaje de ayuda:** Es el mensaje de color gris dentro del campo, para indicar a los usuarios información complementaria sobre cómo llenar el campo. * **Máximo de caracteres:** Es el máximo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Mínimo de caracteres:** Es el mínimo de longitud que espera que tengan las respuestas. * **Patrón (Regex):** Acota el formato de la respuesta formulando una expresión regular para la información. # Color Selector de color RGB ## Previsualización del campo ![Previsualización del campo de Color en el editor de formularios](/files/-MehKfri9NF2QtRxyVDF) ## Vista de edición ![Vista del campo de Color en modo de edición](/files/-MehKx5zo3Hi6y3BFJji) ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Color](/files/-MehOKPriqZG4gcD4FlQ) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. # Rango Genere un rango con valores personalizables. ## Previsualización del campo La previsualización de este campo será variable según se configure para ser un **rango general** (todos los valores son del mismo color) o para ser un (se asigna automáticamente verde, amarillo y rojo). Es posible apreciar esto en las imágenes a continuación: ![Previsualización del campo de Rango en el editor de formularios, aplicado para rango general.](/files/-MehMU3WUUNJZ4TeUel8) ![Previsualización del campo de Rango en el editor de formularios, aplicado para rango de NPS.](/files/-MehMaQxVLG78lATizQ_) ## Vista de edición ![Vista del campo de Rango en modo de edición](/files/-MehMgVoV35MrqQi3p12) ### Colores Cuando la **casilla de NPS está desactivada** se habilita el selector de color para que todos los elementos que componen el rango de este campo luzcan iguales. Este rango es un **rango general.** ![Selección de color para un rango general](/files/-MehMuJpz41g4ODGjWjX) Cuando la **casilla de NPS se encuentra activa** **los colores se asignan automáticamente** como verde, amarillo y rojo para promotores, pasivos y detractores respectivamente. Sólo es posible editar los valores que componen cada rango. ![Selección de valores para NPS](/files/-MehMr6ey20k-bWLUUAC) ### Atributos Si presionas **atributos** se desplegarán otras opciones de configuración: ![Vista de atributos del campo de Rango](/files/-MehOKPriqZG4gcD4FlQ) * **Deshabilitado:** El campo existirá en el formulario pero no será visible en el widget. * **Requerido:** El campo se marca con un asterisco rojo (\*), significa que es obligatorio completarlo. * **Rango mínimo:** Valor máximo que será aceptado como respuesta en el campo. * **Rango máximo:** Valor máximo que será aceptado como respuesta en el campo. # Campo oculto Le permite asociar información de sus propios registros con el formulario de contacto, por ejemplo, asignar internamente un ID de usuario que ya existía previamente en los registros. {% hint style="warning" %} **Este campo está en estado beta**. {% endhint %} Este campo permite que mediante la API de widgets, puedas enviar información relativa del cliente a tus agentes. Es decir, si es posible identificar a tu cliente, ya sea porque ha iniciado sesión en tu sitio web o mediante tracking, podrás enviar esa información oculta al agente para una mejor atención. ## Previsualización del campo ![Previsualización del Campo oculto en el editor de formularios.](/files/-MehPuhzJGz7U1o2KHY5) ## Vista de edición ![Vista del campo de Campo oculto en modo de edición](/files/-MehQCRQUsoPy4A5eHOo) {% hint style="info" %} **Este campo no posee atributos.** {% endhint %} # Tipos de formulario Aprende los tipos de formularios existente y para qué sirven cada uno de ellos. ## Formularios de contacto ![](/files/-MebBkE1Y8dJ-KMrV6JN) Los formularios de contacto, **son aquellos que que se activan cuando no hay agentes conectados**, de esta manera, el cliente podrá tener una instancia para ser contactado por tu equipo. ## Formularios base ![](/files/-MebBgSba1j2gri4MxAm) Los formularios base, son aquellos que **están disponibles previos a realizar una llamada**. La información de estos formularios, será visible para los agentes dentro de la consola de atención y ellos **no podrán editar la información** que estos contengan. {% hint style="warning" %} Solo será visible un formulario base, si está asignado y existe al menos 1 agente conectado en el segmento seleccionado. {% endhint %} # Asignar un formulario {% hint style="warning" %} **Recuerda tener** [**configurado tu cuenta captcha**](/es-dashboard/formularios/configuracion-captcha) **antes de asignar un formulario!** {% endhint %} {% hint style="info" %} **Te recomendamos**, antes de leer la asignación de formularios para los distintos segmentos, haber leído previamente los [tipos de formularios](/es-dashboard/formularios/tipos-de-formularios). {% endhint %} ## 1. Ingresa a Segmentos Ingresa a **Segmentos** en el Dashboard de administración y **selecciona editar**, en departamento al que quieras asignar un *Formulario Base* y/o un *Formulario de Contacto* ![](/files/-MehYtov2DVXgxAeDtkW) ## 2. Una vez editando el segmento En la parte inferior, podrás ver que están las opciones para asignar un Formulario de Base y un Formulario de Contacto, deben estar previamente creados. ¡No olvides guardar los cambios! ![](/files/-MehZSGJmvLsMkRftkWQ) # Exportar formularios Aprenderás como descargar los formularios con los datos de tus clientes. ## Exportar formulario de clientes En el siguiente tutorial interactivo aprenderás como descargar los formularios de clientes para llamadas en vivo y agendadas en el mismo lugar. {% @arcade/embed url="" flowId="dRMpqpyqAVHQlnWBOS2m" %} ## Exportar formulario de agentes En el siguiente tutorial interactivo aprenderás como descargar los formularios de agetes para llamadas en vivo y agendadas en el mismo lugar. {% @arcade/embed url="" flowId="5Qc9fIJi9vvKeJt7bEmK" %} # ¿Qué son las etiquetas? A continuación te explicaremos qué son y cómo las etiquetas serán de gran utilidad. Habitualmente en un contact center, las llamadas son tipificadas o categorizadas con el objetivo de obtener métricas y resultados dependiendo de las necesidades de tu negocio. Por ejemplo, para que tu negocio pueda diferenciar cuantas llamadas corresponden a una adquisición de un nuevo cliente o abandono del mismo, podrías utilizar etiquetas para conseguir obtener un resultado de la cantidad de nuevos clientes obtenidos y la cantidad de clientes que abandonaron tu servicio o producto. Si a ello le sumas etiquetas con motivo de abandono o adquisición de un nuevo cliente por un producto o servicio en particular, podrás obtener muchos más detalles. Por lo tanto, las etiquetas en tu cuenta permitirán clasificar, categorizar y tipificar las llamadas que se realicen en tu cuenta de forma sencilla para luego obtener métricas y resultados. # Crear etiqueta Te enseñaremos como crear una nueva etiqueta y sus funciones. {% @arcade/embed url="" flowId="ULCDqqWURrtY7yNJEv3G" %} Para crear una nueva etiqueta deberás ir a tu cuenta de administrador dashboard, y dirigirte al menú principal donde dice "Etiquetas". Verás el listado de etiquetas de tu cuenta, donde la primera vez estará vacía. ![Vista de etiquetas](/files/K3vbqg8X5TUi59gaFWHA) Luego, deberás hacer clic en el botón azul `+` ubicado en la parte superior derecha. ![Datos de la etiqueta](/files/DvPaqpzuSglFIJnzcEI8) Podrás definir el **nombre** de la etiqueta, la cual será visible para tus agentes. El **id integración** podrás utilizarlo como valor único para cada etiqueta, de esta forma si necesitas integrar mediante nuestros Webhooks, y tu plataforma de destino te provee un ID podrás ingresarlo en este campo. Y finalmente la descripción para informar a tu equipo de cuando utilizar esta etiqueta. {% hint style="warning" %} Los campos requeridos son **nombre** e **id integración**. {% endhint %} {% hint style="info" %} El **id de integración** puede ser el mismo que el **nombre**, pero te sugerimos utilizarlo como campo de valor si no posees un ID en concreto. {% endhint %} ## Asignar las etiquetas Una vez que esté creada la etiqueta deberás ir a tus segmentos, editar uno de ellos y asignar las etiquetas en el campo **Etiquetas**. ![Vista de etiquetas asignadas](/files/QYI931b8Vlb74w4ldPrG) ## Vista agentes Las etiquetas estarán disponibles para ser usadas dependiendo si haz asignado al menos 1 etiqueta al segmento al cual han llamado. Tus agentes verán las etiquetas como se muestra a continuación: ![Vista de etiquetas en consola de agentes](/files/LpyC2opg35uccVBOXS35) # ¿Qué son las extensiones? Las extensiones te permiten que tus agentes vean tus propias herramientas (CRM, ticketera, fichas de cliente, etc.) directamente dentro de la consola de Videsk, sin cambiar de pestaña. Una **extensión** es una herramienta web tuya —por ejemplo tu CRM, tu sistema de tickets, una ficha de cliente o un buscador interno— que se muestra dentro de la consola del agente mientras atiende una llamada o reunión. El objetivo es simple: que tu agente tenga toda la información que necesita **a la vista**, sin abrir otra pestaña, sin copiar y pegar datos, y sin perder tiempo entre sistemas. ## ¿Para qué sirven? Las extensiones cubren los casos en que tu operación necesita algo que Videsk no trae por defecto, pero que ya existe en tu empresa. Algunos ejemplos típicos: * **Mostrar la ficha del cliente** que está llamando, ya cargada con sus datos. * **Abrir el caso en tu ticketera** (Zendesk, Freshdesk, Jira, una propia, etc.) sin que el agente tenga que buscarlo. * **Consultar productos, contratos o saldos** en tu sistema interno. * **Disparar acciones de negocio** durante la llamada (crear un caso, agendar un seguimiento, marcar una venta). * **Mostrar guías o scripts** dependiendo del segmento o motivo de la llamada. En resumen: cualquier sistema web tuyo que hoy el agente abriría en otra pestaña, puede vivir dentro de Videsk como una extensión. ## ¿Cómo se ven en la consola del agente? Una extensión puede aparecer en tres lugares distintos, según para qué la uses: | Ubicación | Cómo se ve | Cuándo conviene | | -------------------- | ----------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ | | **Panel de llamada** | Inline, dentro del panel principal junto a los datos del cliente. | Información compacta que el agente debe ver de un vistazo. | | **Panel lateral** | Un cajón lateral que se abre y cierra, con ancho configurable. | Herramientas con más contenido: búsquedas, formularios, fichas extensas. | | **Pestaña nueva** | Se abre en una pestaña aparte del navegador. | Herramientas grandes que necesitan toda la pantalla. | {% hint style="info" %} Las extensiones reciben automáticamente el contexto de la llamada (datos del cliente, segmento, formulario, etiquetas, etc.), así que pueden mostrarle al agente la información correcta sin que él tenga que escribir nada. {% endhint %} ## ¿Quién las construye? Las extensiones las construye tu equipo técnico (o un proveedor) usando una página web propia. Toda la documentación técnica —cómo desarrollarlas, qué datos reciben, cómo comunicarse con la consola, requisitos de seguridad— vive en la documentación para desarrolladores. {% hint style="info" %} Documentación técnica: [Apps / Extensiones en developers.videsk.io](https://developers.videsk.io/apps/introduccion). {% endhint %} Desde Videsk lo que tú harás es **registrarlas, configurarlas, editarlas y eliminarlas** desde el dashboard. Eso es lo que cubren las siguientes secciones. ## El valor para tu operación * **Menos tiempo por llamada (AHT):** el agente deja de saltar entre pestañas. * **Menos errores:** los datos del cliente llegan ya cargados, no tipeados a mano. * **Mejor experiencia:** el cliente percibe a un agente que "lo conoce" desde el primer segundo. * **Reutilizas lo que ya tienes:** tu CRM, tu ticketera o tu intranet siguen siendo la fuente de verdad; Videsk solo los muestra en el lugar correcto. # Crear una extensión Cómo registrar una nueva extensión en tu cuenta para que tus agentes la vean durante las llamadas. Antes de crear una extensión necesitas tener listo, de parte de tu equipo técnico: * La **URL** de la herramienta web que se va a mostrar (debe estar publicada por HTTPS). * Un **nombre** y, opcionalmente, un **icono** para que tus agentes la identifiquen. * La decisión de **dónde se muestra**: panel de llamada, panel lateral o pestaña nueva. {% hint style="info" %} Los detalles técnicos (qué datos recibe la extensión, cómo se comunica con la consola, requisitos de la URL, permisos del iframe, etc.) están en la [documentación para desarrolladores](https://developers.videsk.io/apps/introduccion). {% endhint %} ## Pasos 1. Ingresa al dashboard como **administrador**. 2. Ve al menú principal y entra a **Extensiones**. 3. Haz clic en el botón `+` en la parte superior derecha. 4. Completa los campos del formulario: * **Nombre:** lo que verá el agente en la consola. * **Icono:** ayuda a identificarla rápido cuando hay varias. * **Ubicación:** panel de llamada, panel lateral o pestaña nueva. * **URL:** la dirección web que entregó tu equipo técnico. 5. Guarda los cambios. Desde ese momento la extensión queda **disponible** para tus agentes en su próxima llamada o reunión. ## Cuándo se carga la extensión La extensión **no** está abierta todo el tiempo. Se carga cuando ocurre algo que la activa, normalmente cuando el agente entra a una llamada o reunión. En ese momento Videsk arma la URL con los datos de esa atención (cliente, segmento, formulario, etc.) y la muestra al agente. Esto significa que si registras o modificas una extensión, el cambio aplica a las llamadas **nuevas**, no a las que ya están en curso (más detalles en [Editar una extensión](/es-dashboard/extensiones/editar-extension)). ## Recomendaciones antes de publicarla * **Pruébala primero con un segmento o usuario de prueba** antes de habilitarla para todos los agentes. * Verifica que tu equipo técnico haya configurado la URL para permitir ser embebida desde Videsk; si no, el agente verá el espacio en blanco. * Si la extensión va en el **panel de llamada**, mantén el contenido compacto: el agente la verá junto a los datos de la llamada. * Si requiere mucho espacio (formularios largos, tablas, varias pestañas), usa **panel lateral** o **pestaña nueva**. # Editar una extensión Cómo modificar una extensión existente y qué pasa con las llamadas que están ocurriendo en ese momento. Puedes editar una extensión en cualquier momento, incluso en pleno horario de operación. Lo importante es entender **a partir de cuándo** se aplican los cambios. ## Pasos 1. Entra a **Extensiones** desde el menú principal. 2. Ubica la extensión en el listado y ábrela. 3. Modifica los campos que necesites: nombre, icono, ubicación o URL. 4. Guarda los cambios. ## ¿Qué pasa si la edito durante un día de operación? Las extensiones se cargan **al inicio de cada llamada o reunión**, no de forma continua. Por eso: * **Llamadas que ya están en curso:** siguen viendo la versión que se cargó cuando empezó esa atención. El cambio no las afecta. * **Llamadas nuevas:** verán la versión nueva inmediatamente. * **Si la URL queda mal:** las llamadas en curso siguen funcionando con la versión anterior, pero las nuevas mostrarán el espacio en blanco o un error. Por eso conviene probar antes de guardar. {% hint style="warning" %} Un agente puede recargar manualmente la extensión desde la consola. Si lo hace después de que guardaste un cambio, esa llamada pasará a usar la versión nueva. {% endhint %} {% hint style="info" %} Cambiar el **nombre** o el **icono** es seguro: solo afecta cómo se ve. Cambiar la **URL** o la **ubicación** sí afecta el comportamiento, así que avísale a tu equipo de operaciones antes de hacerlo. {% endhint %} ## Buenas prácticas * **Edita en horario de menor tráfico** cuando sea un cambio importante (cambio de URL, de servidor, de proveedor). * **Coordina con tu equipo técnico** si el cambio implica una nueva versión del sistema interno; lo ideal es que ellos publiquen primero y tú actualices la URL después. * **Usa una extensión de prueba** asignada solo a un segmento interno para validar cambios grandes antes de aplicarlos en producción. # Eliminar una extensión Cómo eliminar una extensión que ya no usas y qué consecuencias tiene en la operación. ## Pasos 1. Entra a **Extensiones** desde el menú principal. 2. Ubica la extensión en el listado. 3. Usa la acción **Eliminar** y confirma. Una vez confirmada, la extensión deja de estar disponible para todos los agentes. ## ¿Qué pasa si la elimino durante un día de operación? * **Llamadas que ya están en curso:** siguen viendo la extensión que se cargó al inicio de esa atención. La eliminación no las corta. * **Llamadas nuevas:** ya no verán la extensión. Si tu operación dependía de ella (por ejemplo, era la ficha del cliente), el agente tendrá que trabajar sin esa información o ir a buscarla a su sistema original. * **Si un agente recarga la extensión** durante una llamada en curso después de eliminarla, esa llamada también dejará de verla. {% hint style="warning" %} Eliminar una extensión es una acción **definitiva**. Si solo necesitas dejarla fuera de uso temporalmente, conviene editarla y dejarla apuntando a una página interna de "en mantenimiento", o coordinar con tu equipo técnico para que la URL responda con un mensaje claro al agente. {% endhint %} ## Antes de eliminar * Confirma con los **líderes de operación** que ningún equipo la sigue usando. * Revisa si hay **procedimientos o capacitaciones** que la mencionen, para actualizarlos. * Si fue construida por un proveedor externo, avísales: pueden necesitar dar de baja credenciales o servicios de su lado. * Considera **eliminar fuera del horario de mayor tráfico** para minimizar el impacto en agentes activos. # Consideraciones Puntos importantes a tener en cuenta al operar con extensiones en tu cuenta. Esta página resume cosas que conviene tener claras al usar extensiones en el día a día. Para los detalles técnicos completos, revisa la [documentación para desarrolladores](https://developers.videsk.io/apps/introduccion). ## Disponibilidad * Las extensiones aparecen al **iniciar una llamada o reunión**, no antes. * Si una extensión está mal configurada (URL caída, sin permisos para ser embebida, etc.), el agente verá un espacio en blanco. La llamada **no** se interrumpe. * No hay límite operativo en cuántas extensiones puedes registrar, pero sí conviene mantener pocas y bien usadas, para no saturar la consola del agente. ## Cambios y operación en vivo * **Editar** una extensión afecta solo a las llamadas nuevas; las que están en curso siguen con la versión anterior. * **Eliminar** una extensión deja a las llamadas nuevas sin ella; las que están en curso siguen viéndola hasta que terminen o el agente la recargue. * **Cambios de nombre o icono** son seguros y no afectan el comportamiento. * **Cambios de URL** sí afectan el comportamiento: pruébalos antes en un segmento de prueba. ## Datos que recibe la extensión La extensión recibe automáticamente datos de la llamada y del cliente: usuario, segmento, datos de la llamada, formulario, etiquetas, etc. Esto le permite mostrar la información correcta sin que el agente la tipee. Desde el dashboard tú no necesitas configurar esos datos uno por uno; tu equipo técnico decide cuáles necesita la extensión al momento de construirla. ## Seguridad (vista rápida) * Toda extensión debe servirse por **HTTPS**. * Videsk muestra la extensión dentro de un contenedor aislado, con permisos controlados. * La extensión **no** tiene acceso a más datos que los que tu equipo técnico declaró que necesita. Los detalles de seguridad (sandbox, headers, autenticación de la extensión, etc.) están cubiertos en la [documentación para desarrolladores](https://developers.videsk.io/apps/introduccion). ## Quién hace qué | Tarea | Responsable | | -------------------------------------------------- | ------------------------------------------- | | Construir y publicar la extensión (la web) | Equipo técnico / proveedor | | Definir qué datos necesita | Equipo técnico, en conjunto con operaciones | | Registrarla, editarla o eliminarla en el dashboard | Administrador de la cuenta | | Asignarla al segmento / decidir cuándo se ve | Administrador de la cuenta | | Capacitar a los agentes en su uso | Operaciones | # Introducción Te explicamos cómo opera la funcionalidad de atención en sucursal Sabemos que la combinación entre atención presencial y remota es fundamental para ofrecer una experiencia onmicanal para tus clientes. Debido a esto ofrecemos la funcionalidad de permitir a tus clientes atención presencial pero usando a tus mismos ejecutivos de atención remota, con un sistema que gestiona la espera presencial y remota de forma inteligente con la capacidad de notificar números de atención en sucursal y administrar módulos de atención, llamados POC. {% hint style="info" %} POC (Point of contact) es un dispositivo que cuenta con cámara, micrófono y conexión a Internet que opere como kiosko, siendo un desktop o tablet. {% endhint %} Para realizar esto contamos con gestión de sucursales donde podrás definir ciertos tipos de segmentos a disponibilizar en tus sucursales y POC. ## Estructura Dentro de cada sucursal encontrarás dos recursos: 1. Segmentos 2. POCs Estos dos recursos son indispensables para poder asignar los llamados a tus agentes de forma correcta e iniciar una llamada en POC disponibles. En otras palabras, al asignar segmentos a una sucursal **eres tú quién determina qué tipos de atenciones se pueden realizar, de esta manera no necesariamente todas tus sucursales deben ofrecer los mismos segmentos, y cada sucursal dispondrá de sus propios equipos disponibles para atender (POC).** Puedes usar este diagrama para un mejor entendimiento de la relación de una sucursales con segmentos y POC: ```mermaid erDiagram SUCURSAL ||--o{ POC : tiene SUCURSAL ||--o{ SEGMENTOS : tiene ``` Finalmente, uno de los puntos más relevantes, es que puedes utilizar tus actuales segmentos o crear específicos para tus sucursales, siempre considerando que las métricas que se entregan siempre las seguirás obteniendo por segmento y también por sucursal. ## Flujos (customer journey) Para que esta funcionalidad opere de forma correcta debes contar con algún QMS (Queue management system) o sistema de gestión de fila del mercado, donde tu cliente pueda obtener un número de atención y eventualmente con disponibilidad de APIs para realizar la conexión con Videsk. El viaje del cliente ocurre de la siguiente manera: 1. Tú cliente en una sucursal, obtiene un número/posición/ticket desde tú QMS. 2. Tú QMS nos envía mediante API la solicitud de generar una videollamada en un segmento y opcionalmente datos del cliente. 3. Videsk añade a la fila del segmento entregado, buscando por un agente y POC disponible usando el ACD (Automatic call distribution). 4. Una vez que encuentre un agente y POC disponible, enviará un Webhook hacia tú QMS para notificar por pantalla y/o sonido en sucursal. 5. Al mismo tiempo, Videsk en un POC automáticamente iniciará la videollamada con el agente conectado, esperando a tu cliente. 6. Tu agente podría realizar uno o más llamados al cliente mediante notificación descrito en el paso 4, desde la consola. 7. Al finalizar la atención y dependiendo de la configuración del segmento se mostrará una encuesta, de lo contrario se dejerá el POC disponible. 8. El cliente tendrá 1 minuto para contestar la encuesta, de lo contrario el POC quedará disponible para la siguiente atención o lo que ocurra primero. ```mermaid sequenceDiagram autonumber Cliente->>QMS: Solicita número en totem QMS ->> Videsk: Solicita videollamada Note over QMS,Videsk: Integración sistemas (1) loop ACD Videsk-->>Videsk: Busca agente y POC disponible end Videsk-->>Videsk: Asigna llamada a agente y POC Videsk->>QMS: Notifica asignación Note over QMS,Videsk: Integración sistemas (2) QMS->> Pantalla: Notifica POC (módulo) al cliente Videsk->>POC: Inicia videollamada Cliente->>POC: Se dirige al POC respectivo ``` # Crear sucursal A continuación te explicamos como crear una sucursal. Una sucursal contiene un conjunto de POC (Point of Contact) y segmentos, los cuales pueden ser asignados posteriormente de haber creado una sucursal. {% @arcade/embed url="" flowId="YI0awj2ZnNnd72O8AVg0" %} ## Campos ### Nombre Esta será el nombre de la sucursal y se retorna como valor mediante nuestra Rest API, por lo que podría mostrarse o no dependiendo de tu integración. ### ID Este campo te permite definir un ID interno para tu sucursal de esta manera es más sencillo buscarla a través de nuestra Rest API. ### ID de integración Este campo permite definir un ID que tu software QMS requiera utilizar o incluso para exportaciones a sistemas externos. ### Dirección Este campo es opcional y se retorna como valor en nuestra Rest API, por lo que podría ser visible dependiendo de tus integraciones. ### Segmentos Este campo permite seleccionar los segmentos que estarán asociados a esta sucursal. {% hint style="warning" %} Deberás asignar al menos 1 segmento antes de generar llamadas a través de POC. {% endhint %} # Enrolar POC A continuación, te explicamos como enrolar un POC (Point of contact). Un POC o Point of contact es un dispositvo que actuará como punto de contacto en tus sucursales el cual podrá ser desde un móvil/tablet hasta un tótem. El requerimiento es sencillo, contar un con navegador moderno como Google Chrome, Microsoft Edge, etc. {% @arcade/embed url="" flowId="9n1LQAgoPXOf48xL1zCA" %} ## 1. Enrolar POC Deberás acceder en el dispositivo que desees usar como POC mediante el navegador a o puedes escanear este QR en tu dispositivo:

Link to: poc.videsk.io

## 2. Enrolar por ID Una vez que hayas accedido, se mostrará un QR y un código único identificador. Desde el dashboard, deberás ir al menú de Sucursales, luego dar clic en el botón **Enrolar POC** de la sucursal que requieras. {% hint style="warning" %} El código y QR tienen una duración de 2 minutos y rotará en ese tiempo generando uno nuevo. {% endhint %} Si estas desde un **dispositivo móvil (recomendado)** deberás escanear el QR o en caso de estar en una **PC** deberás ingresar manualmente el código inferior en el campo de texto y finalmente dar clic en **Siguiente**. {% hint style="info" %} Debes escanear el código QR de poc.videsk.io, no de esta documentación. {% endhint %} {% hint style="warning" %} No uses la aplicación de cámara de tu teléfono para escanear, debes hacerlo desde el dashboard. {% endhint %} Una vez que hayas escaneado o ingresado el código, deberás ingresar la información del POC. ## Campos ### Nombre Este será el nombre visible en el POC. Por ejemplo, si defines A1, esto se mostrará en la pantalla del POC. ### ID Interno Este campo está diseñado para que puedas filtrar usando nuestra Rest API mediante este valor personalizado. ### ID de integración Este campo permite que definas un valor que puede ser usado en la integración con tu sistema QMS ya sea porque lo exige o bien para manejar un nombre en común. {% hint style="info" %} Todos los campos se retornan en las solicitudes hacia nuestra Rest API, por lo que podrás escoger cual de estos quieres que se visualice. {% endhint %} ## Problemas al enrolar ### POC no conectado Es posible que durante el proceso de enrolamiento visualices el siguiente error que te indica que no fue posible enrolar el POC.
Esto significa que haz escaneado el QR o ingresa el código, pero ya han pasado más de dos minutos de la vigencia de ese identificador. Por lo que deberás volver a ingresar el código o escanear para completar el enrolamiento. Si presentas el problema nuevamente, por favor verifica que el POC esté conectado a internet ### Conflicto de nombre **Cada POC por sucursal** no puede tener el mismo nombre, de lo contrario generaría confusiones al momento de indicarle a tus clientes a cuál POC debe dirigirse. # Editar POC A continuación, te explicamos como editar un POC. En caso que quieras editar un POC como nombre, ID o ID de integración podrás hacerlo fácilmente pero este debe estar desconectado previamente. {% hint style="warning" %} Deberás apagar o cerrar el navegador del POC antes de editar la información. {% endhint %} {% @arcade/embed url="" flowId="oBpITEUNYHCkDSdkN5ad" %} # Desenrolar POC A continuación podrás conocer como desenrolar un POC fácilmente. Una vez que haya enrolado un POC podrás desenrolarlo para evitar que siga actuando como un punto de contacto activo. {% hint style="warning" %} No puedes desenrolar un POC si está conectado y activo, debes apagarlo o cerrar el navegador previamente. {% endhint %} {% @arcade/embed url="" flowId="yexPWULnTdHw5VsTxkj0" %} # Introducción Te explicamos cómo exportar los datos de tu cuenta y qué datos son accesibles. ## Tutorial {% @arcade/embed url="" flowId="PzEWgjsvWJHmX5x3N3DA" %} ## Datos y columnas Esta exportación unificada descargará todos los datos en el rango de fechas seleccionado. A continuación, te presentamos qué hojas y columnas estarán presentes en el archivo XLXS. {% hint style="info" %} El nombre de hojas y columnas es dinámico basado en el idioma de tu navegador. {% endhint %} Actualmente, se exportan: * Llamadas * Filas * Metadatos * Comentarios * Reuniones * Etiquetas * Grabaciones * Formularios * Encuestas *** ### Llamadas
ColumnaDescripciónTipo de dato
IdentificadorIdentificadoru único de la llamadaIdentificador
SegmentoNombre del segmento asociadoTexto
AgenteEmail del agente que contestó la llamadaTexto
InicioFecha de inicio de la llamada en formato localFecha
FinFecha de fin de la llamada en formato localFecha
DuraciónDuración en minutosMinutos
Meta dataIdentificador de meta datos del cliente que llamóIdentificador
Cliente cortóFecha en que el cliente colgó la llamadaFecha
Transferido a agenteIndica si la llamada fue transferida directamente a un agenteVerdado/Falso
Transferido a segmentoIndica si la llamada fue transferida a un segmentoVerdado/Falso
FilaIdentificador único del resgistro en fila (previo a llamada)Identificador
ID EncuestaIdentificador único de la encuesta asociada (puede estar vacío si no hubo respuestas)Identificador
ID formulario agenteIdentificador único del formulario rellenado por el agenteIdentificador
ID formulario clienteIdentificador único del formulario rellenado por el clienteIdentificador
After Call Work (ACW)Tiempo en minutos que el agente dedica a tareas post-llamada después de que el cliente cuelga (diferencia entre duración total y efectiva)Minutos
Effective DurationDuración total en minutos donde agente y cliente están simultáneamente conectados en la llamadaMinutos
EtiquetasListado de los identificadores de etiquetas con referencia en la hoja Etiquetas.JSON
ComentariosIdentificador único del comentario asociado a la llamadaIdentificador
*** ### Filas
ColumnaDescripciónTipo de dato
IdentificadorIdentificador único de la llamadaIdentificador
SegmentoNombre del segmento asociadoTexto
InicioFecha de conexión en la fila en formato localFecha
FinFecha de desconexión en la fila en formato localFecha
RechazadaIndica si la fila fue rechazada ser contestada por un agenteVerdadero/Falso
AbandonaIndica si el cliente abandono la fila (excepto si fue atendido)Verdadero/Falso
AsignadaIndica si la fila fue asignada a un agenteVerdadero/Falso
DuraciónMinutos que estuvo el cliente en esperaMinutos
Razón CancelaciónMotivo técnico por el que se desconecto de la fila, ver nomenclatura aquí.Texto
ID formulario clienteIdentificador único del formulario rellenado por el clienteIdentificador
Meta DataIdentificador de meta datos del cliente que llamóIdentificador
ConexionesCantidad de conexiones del cliente en la filaNúmero
DesconexionesCantidad de desconexiones del cliente en la filaNúmero
*** ### Metadatos
ColumnaDescripciónTipo de dato
IdentificadorIdentificador único de la metadataIdentificador
Usuario AgenteTexto completo identificador del dispositivo del clienteTexto
Sistema operativo (nombre)Nombre del sistema operativoTexto
Sistema operativo (version)Versión del sistema operativoTexto
Navegador (nombre)Nombre del navegadorTexto
Navegador (version)Versión del navegadorTexto
IPDirección pública del cliente en InternetTexto
Tipo IPTipo de la dirección pública del clienteTexto
ReferidoURL desde donde se realizó la llamadaURL
Zona horariaZona horaria del clienteTexto
Idioma (code)Código del idioma de clienteTexto
Idioma (nombre)Idioma del clienteTexto
ISPNombre del operador de Internet del clienteTexto
ISP (domain)Dominio del operador de Internet del clienteURL
Continente (nombre)Nombre del continenteTexto
Continente (code)Código del continenteTexto
PaísPaís donde realizó la llamada (considera VPN)Texto
País (code)Código del país del clienteTexto
RegionRegión, estado, departamento, autónoma o provincia del clienteTexto
Region (code)Código de la región, estado, departamento, autónoma o provincia del clienteTexto
CiudadCiudad del clienteTexto
CoordenadasCoordenadas en formato latitud,longitudTexto
DispositivoTipo de dispositivo (desktop, mobile, tablet, kiosk)Texto
FechaFecha de registroFecha
LongitudLongitudNúmero
LatitudLatitudNúmero
GPS acurracy

Precisión de las coordenadas (cuando es 999999 es a

través de IP)

Número
{% hint style="info" %} Debes considerar que la precisión del GPS estará dado tu configuración, y si el cliente acepta el acceso al GPS de su dispositivo. Por defecto, siempre se extrae la aproximación usando la IP como referencia. {% endhint %} *** ### Comentarios
ColumnaDescripciónTipo de dato
IdentificadorIdentificador único del comentarioIdentificador
LlamadaIdentificador único de la llamadaIdentificador
CitaIdentificador único de la reuniónIdentificador
ComentariosComentarios escrito por el agenteTexto
FechaFecha del registroFecha
*** ### Reuniones
ColumnaDescripciónTipo de dato
IdentificadorIdentificador único de la reuniónIdentificador
ServiceNombre público del calendarioTexto
AgenteEmail del agente que tomó la reuniónTexto
InicioFecha agendada de inicioFecha
FinFecha agendada de finFecha
DuraciónDuración de la reunión en minutosMinutos
ID EncuestaIdentificador único de la encuestaIdentificador
MetadataIdentificador único de la metadataIdentificador
ComentariosIdentificador único de los metadatos del clienteIdentificador
EtiquetasListado de identificadores únicos de las etiquetasJSON
Cliente cortóFecha local en la que el cliente se desconectó de la reuniónFecha
ID formulario agenteIdentificador único del formulario de agenteIdentificador
ID formulario clienteIdentificador único del formulario de clienteIdentificador
TipoTipo de reunión (por defecto: scheduled)Texto
EstadoEstado de la reunión: pending, attented, canceled, rescheduled)Texto
Fecha cancelaciónFecha local en la que se canceló la reuniónFecha
Cancelado porIndica quién cancelo: customer o agentTexto
ID de reunión reagendadaIdentificador único de la nueva reuniónIdentificador
Creado porEmail de cuál agente creó la reunión (solo en caso de ser creada por un agente)Texto
### Etiquetas
ColumnaDescripciónTipo de dato
IdentificadorIdentificador único de la llamada o reuniónIdentificador
ID EtiquetaIdentificador único de la etiquetaIdentificador
InicioFecha local de inicio de la llamada o reuniónFecha
FinFecha local de inicio de la llamada o reuniónFecha
Nombre EtiquetaNombre de la etiqueta seleccionada por el agenteTexto
### Grabaciones
ColumnaDescripciónTipo de dato
IdentificadorIdentificador único de la grabaciónIdentificador
FechaFecha local del registroFecha
AgenteEmail del agente asociado a la llamada o reuniónTexto
DuraciónDuración de la grabación en minutosMinutos
LlamadaIdentificador único de la llamadaIdentificador
CitaIdentificador único de la reuniónIdentificador
### Formularios y encuestas Las hojas de formularios y encuestas presentan columnas dinámicas ya que dependerá de los campos configurados para cada formulario o encuesta. A continuación se presentan los campos estáticos que siempre estarán presentes independiente del resto de columnas:
ColumnasDescripciónTipo de dato
IdentificadorIdentificador único del formulario o encuestaIdentificador
TipoIndica el tipo de formulario: pre-call, contact o schedule. Solo presente en formularios, no encuestas.Texto
CitaIdentificador único de la reuniónIdentificador
LlamadaIdentificador único de la llamadaIdentificador
FechaFecha local del registroFecha
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