Genesys

Aprende a integrar Genesys a tu cuenta Videsk.

Genesys ha actualizado su interfaz de navegación que comenzará a regir a partir del día 29 de septiembre de 2025. Más información: https://help.mypurecloud.com/releasenote/september-29-2025/

1. Crear permiso

2. Asignar permiso

3. Crear credenciales

Listado de permisos

Permiso	Categoría	Descripción	Justificación para Integración
Análisis > Detalles de la conversación > Ver	Analytics	Permite visualizar el detalle completo de las interacciones (metadatos, duración, participantes, eventos)	Necesario para auditoría y troubleshooting: Cuando se genera un callback desde video, necesitas ver el historial completo de la conversación original para contexto y debugging de la integración
Autorización > División > Ver	Permisos	Permite ver la estructura organizacional y divisiones de Genesys	Requerido para routing correcto: El callback debe crearse en la división correcta según la estructura organizacional y reglas de negocio
Conversación > Comunicación > Desconectar	Interacción	Permite finalizar activamente una comunicación en curso	Control del flujo: Al generar callback desde video, necesitas poder terminar la sesión de video correctamente antes de transferir a Genesys
Conversación > Comunicación > Ver	Interacción	Permite visualizar el estado y metadatos de comunicaciones activas	Monitoreo de estado: Para verificar que la comunicación de callback se estableció correctamente y trackear su estado en tiempo real
Conversación > Devolución de llamada > Crear	Callback	Permite crear callbacks programáticos	Función principal: Sin este permiso no puedes ejecutar la integración. Permite que tu plataforma de video dispare callbacks hacia agentes de Genesys
Directorio > Usuario > Ver	Directorio	Permite consultar información de usuarios (agentes, supervisores)	Routing inteligente: Para asignar callbacks a agentes específicos o verificar disponibilidad/skills antes de generar el callback
Enrutamiento > Fila > Ver	ACD/Routing	Permite ver configuración de colas (skills, SLAs, prioridades)	Estrategia de enrutamiento: Para enviar el callback a la cola correcta según tipo de consulta originada en video
Integraciones > Integración > Ver	Admin	Permite visualizar integraciones existentes	Gestión de configuración: Para revisar la configuración de la integración video-Genesys y validar que esté activa
Integraciones > Integración > Agregar	Admin	Permite crear nuevas integraciones en Genesys	Setup inicial: Para registrar tu plataforma de video como integración oficial en Genesys (se usa una sola vez en implementación)
Integraciones > Integración > Editar	Admin	Permite modificar configuración de integraciones	Mantenimiento: Para ajustar parámetros de la integración (endpoints, credentials, timeouts) sin necesidad de involucrar a Admin cada vez
Integraciones > Integración > Eliminar	Admin	Permite eliminar integraciones	Cleanup: Para poder remover versiones anteriores o configuraciones de prueba (uso poco frecuente, pero necesario para higiene del sistema)
Presencia > Definición de presencia > Agregar	Presence	Permite crear nuevos estados de presencia personalizados	Estados custom: Si necesitas estados específicos como "En video call" para diferenciar de llamadas normales
Presencia > Definición de presencia > Editar	Presence	Permite modificar estados de presencia existentes	Ajuste de comportamiento: Para configurar si ciertos estados de presencia permiten recibir callbacks de video o no
Presencia > Definición de presencia > Eliminar	Presence	Permite eliminar estados de presencia personalizados	Mantenimiento: Para remover estados de presencia que ya no se usan (cleanup)
Presencia > Definición de presencia > Ver	Presence	Permite visualizar todos los estados de presencia configurados	Validación de routing: Para verificar qué estados de presencia permiten recibir callbacks antes de generarlos
Presencia > Presencia de usuarios > Editar	Presence	Permite cambiar el estado de presencia de usuarios	Sincronización de estado: Para que cuando un agente esté en video call, se refleje correctamente su estado en Genesys y no reciba otras interacciones

Detalles de los permisos

Unificar la experiencia del agente permitiendo que callbacks originados en nuestra plataforma de video se gestionen directamente en Genesys, eliminando la necesidad de operar dos plataformas simultáneamente.

Permisos críticos (sin estos no funciona):

• Conversación > Devolución de llamada > Crear → Genera el callback

• Directorio > Usuario > Ver → Routing a agentes

• Enrutamiento > Fila > Ver → Routing a colas correctas

Permisos de gestión (para configuración y troubleshooting):

• Grupo "Integraciones" → Setup y mantenimiento de la integración

• Grupo "Presencia" → Sincronización de estados agente

• Grupo "Análisis" y "Conversación > Ver" → Debugging y auditoría

Nivel de riesgo: Medio-Bajo

• No permite modificar configuraciones críticas del sistema

• No otorga acceso a datos sensibles de clientes

• Scope limitado a creación de callbacks y lectura de metadatos operacionales

• Los permisos de "Eliminar" solo afectan configuraciones de integración, no datos de negocio